【基础信息】

职位名称：客服总监

岗位名称：客服总监

岗位编码：KFZJ001#

所属部门：客服中心（或直接隶属于公司高管层）

直接上级：客服副总裁（或公司COO/CEO）

直接下级：客服经理、客服体系专员（如质量管控、培训、数据）

固定工资：根据任职要求条件达标确定19档-24档

绩效工资：年度客服中心绩效考核评分制，根据合同约定100%绩效工资/日起-72档

福利待遇：五险一金、合同满1年（包含试用期）有资格竞聘企业（合作人与合伙人）；享受高管津贴、年终分红（按公司规定）。

【岗位描述】

客服总监是客服体系的高层管理岗位，负责制定公司客服战略规划，搭建全生命周期客户服务体系，统筹客服中心资源与预算，推动服务能力与业务目标深度融合，通过打造差异化服务竞争力，支撑公司品牌价值提升与客户终身价值最大化。

【岗位职责】

1. 战略规划制定：根据公司3-5年战略目标（如成为行业服务标杆、客户复购率行业第一），制定客服中心战略规划，明确服务定位（如“主动服务+个性化体验”）、核心指标（如NPS净推荐值、客户生命周期价值）与实施路径，报公司高管层审批后推动落地。

2. 全体系搭建与优化：牵头搭建覆盖客户全生命周期（售前咨询、售中服务、售后支持、忠诚客户维护）的服务体系，包括渠道布局（如智能客服、专属顾问、社群服务）、流程设计（如客户分级服务标准）、技术支撑（如客服AI系统、客户画像平台）；每半年复盘体系运行效果，推动迭代升级。

3. 资源统筹与管理：负责客服中心年度预算编制（含人力、技术、培训等），报公司审批后分配执行；管理客服经理团队，评估其战略落地能力与部门绩效，优化团队结构（如增设客户体验岗、智能服务岗）。

4. 跨体系协作推动：对接公司各业务线（如产品线、销售线、市场线）负责人，建立服务与业务的协同机制（如产品立项前的客户需求输入、销售政策的服务可行性评估），推动“以客户为中心”的跨部门协同文化。

5. 服务竞争力打造：分析行业标杆企业服务模式与客户需求变化（如年轻化客户偏好自助服务），引入创新服务方式（如元宇宙客服场景、客户共创活动），形成公司差异化服务优势；每年主导1-2个重大服务创新项目（如智能客服升级、VIP客户专属服务包）。

6. 重大战略级问题处理：主导处理影响公司战略的客户相关问题（如核心客户流失、服务能力制约业务扩张），协调公司核心资源（如CEO直接对接、产品紧急迭代），制定解决方案并推动长期改进。

【岗位权限】

1. 战略决策权：对客服中心战略规划、体系搭建有主导权，报公司高管层审批后执行。

2. 资源审批权：在公司批准的预算范围内，对客服中心资源（人力、技术投入）有分配与审批权；超出范围的重大投入（如千万级客服系统采购）有建议权。

3. 跨体系协调权：可要求各业务线配合客服相关工作（如提供客户数据、参与服务标准制定），协调公司高管层介入重大跨部门协作事项。

4. 团队管理权：对客服经理的任免、晋升有审核权，对客服中心组织架构调整有建议权。

【学历要求】

本科及以上学历，客户体验管理、企业管理、工商管理（MBA优先）等相关专业；10年以上客服经验且有战略落地成果者学历可放宽至大专。

【技能要求】

1. 战略规划能力：能基于公司整体战略与行业趋势，制定清晰可落地的客服战略，明确阶段目标与资源需求。

2. 体系化构建能力：能从战略到执行搭建完整的客服体系，涵盖人、流程、技术、数据等维度，确保系统性与协同性。

3. 资源整合能力：能高效统筹内外部资源（如内部业务线、外部技术供应商），支撑战略目标与创新项目落地。

4. 行业洞察与创新能力：能敏锐捕捉客户需求变化与行业服务创新趋势，将其转化为公司可落地的服务竞争力。

【素质要求】

1. 顶层思维：能站在公司全局视角（而非仅客服部门）思考服务价值，明确客服在公司生态中的定位（如服务驱动增长、服务降低成本）。

2. 长期主义：在短期业绩与长期服务能力建设中找到平衡（如投入资源做客户体验调研，虽不直接产生业绩但利于长期留存）。

3. 魄力与决断力：面对重大服务转型（如从人工为主转向智能+人工），能顶住短期阵痛（如人员调整成本），果断推动变革。

4. 影响力：能通过理念传播、成果展示，推动“客户为中心”的文化在全公司落地，影响各部门决策。

【经验要求】

8-10年客服相关工作经验，其中至少5年客服团队管理经验（管理50人以上团队），3年以上战略规划或体系搭建经验；有上市公司或行业头部企业客服总监任职经验者优先。

【沟通能力】

1. 高管沟通：能向CEO、COO等高管清晰汇报客服战略价值（如服务对利润的影响数据），用商业语言（而非纯服务术语）争取资源支持。

2. 跨体系沟通：与各业务线负责人沟通时，能将客服需求转化为对方关注的价值（如向产品线说明“客户反馈可降低研发试错成本”），推动协作。

3. 团队沟通：能将战略目标转化为客服经理可理解的行动指令，通过愿景激励（如“打造行业第一服务”）激发团队使命感。

【组织协调能力】

1. 战略资源协调：为推动重大服务项目（如客服AI系统落地），能协调技术、财务、人力等部门资源，明确分工与节点，确保项目按时上线。

2. 跨体系协同推动：建立“服务-业务”协同机制（如每月联席会、客户数据共享平台），打破部门墙，确保客户需求在各业务环节被重视。

【解决问题能力】

1. 战略级问题解决：对制约公司发展的服务瓶颈（如服务能力跟不上业务扩张速度），能从根因（如人力效率、技术支撑、流程冗余）入手，制定系统性解决方案（如布局智能客服、优化服务网点）。

2. 行业级挑战应对：面对行业性服务难题（如隐私法规收紧对客户数据使用的限制），能预判影响，提前调整服务模式（如开发合规的匿名化客户调研工具），保持服务竞争力。

【抗压能力和情绪管理】

1. 战略落地压力应对：在客服战略落地遇阻（如资源不足、业务线不配合）时，能灵活调整策略（如分阶段落地、先试点再推广），保持推进节奏。

2. 重大危机情绪管控：面对影响公司品牌的服务危机（如全网负面舆情），能冷静主导危机公关，协调各方资源控制事态，避免情绪影响决策。

【对公司文化和战略目标的理解与执行力】

1. 文化引领：将公司核心价值观融入客服战略（如“创新”文化对应“服务模式持续创新”），通过制度设计（如创新服务奖励机制）推动文化落地，让“客户为中心”成为全公司共识。

2. 战略深度融合：确保客服战略与公司业务战略（如“全球化扩张”“下沉市场渗透”）深度绑定，例如针对下沉市场设计轻量化服务方案，支撑业务落地。

【保密意识】

1. 核心战略保密：对未公开的客服战略规划、服务创新方案严格保密，避免竞争对手模仿。

2. 敏感数据保密：对客户核心数据（如高价值客户画像、流失预警模型）、公司服务成本结构等敏感信息严格管控，仅限战略决策使用。

【法律法规知识】

1. 全球合规视野：熟悉国内外客服相关法律法规（如国内《个人信息保护法》、欧盟GDPR），能确保服务体系（尤其是数据使用、跨境服务）全球合规。

2. 合规战略设计：将合规要求融入客服战略（如在AI客服设计中嵌入隐私保护功能），避免合规风险制约服务发展。

【个人品德】

1. 诚信担当：在汇报客服战略成果时实事求是，不夸大成绩；战略落地遇挫时主动承担责任，不推卸给团队或外部环境。

2. 使命感：坚信服务是公司核心竞争力，以提升客户价值、推动公司长期发展为己任，不追求短期政绩。

【其他要求与能力】

1. 具备商业分析能力：能测算服务投入与产出（如服务成本降低10%对利润的影响、客户满意度提升对复购率的拉动），用数据支撑战略决策。

2. 熟悉数字化工具：了解客服智能化趋势（如大模型在客服中的应用），能主导数字化服务系统（如智能质检、客户旅程分析平台）的选型与落地。

【工作条件】

1. 工作场所：主要在公司总部高管层办公区，需定期调研各业务线、分公司客服场景，每年参与国内外行业峰会。

2. 设备支持：公司提供战略决策所需的数据分析工具、行业研究资源，可申请专项预算用于服务创新试点。

3. 工作时间：标准工时与弹性工时制，需根据公司战略节奏（如季度战略会、年度规划期）灵活安排，必要时出差推动跨区域服务协同。

【工作关系】

1. 内部关系：直接向客服副总裁（或COO/CEO）汇报工作，管理客服经理团队；对接公司各业务线负责人、高管团队。

2. 外部关系：对接行业协会、头部服务供应商（如智能客服厂商、客户体验咨询公司）、重要战略客户（如年度消费超千万的企业客户）。

【职业发展】

1. 纵向晋升：晋升路径为客服副总裁、公司高管（如COO），参与公司整体战略决策。

2. 横向拓展：可转向客户体验官、首席运营官、首席增长官等高管岗位。

3. 能力提升：公司提供全球顶级管理培训（如哈佛商学院高管课程），支持参与国际客户体验峰会，与全球行业领袖交流。