岗位职责：

1. 全面负责文旅项目宾客服务体系搭建与优化，包括咨询接待、预订管理、入住/游玩体验、投诉处理等全流程服务标准制定；

2. 带领宾客服务团队（前台、客服、向导等）为游客提供高品质服务，确保游客满意度达行业标杆水平，提升复购率与口碑；

3. 建立游客反馈机制，收集并分析服务过程中的问题（如排队时长、设施体验、服务态度等），推动跨部门（工程、安保、运营）协同改进；

4. 策划会员服务体系与增值服务（如VIP接待、定制化行程、节日关怀等），提升高价值客户忠诚度。

任职要求：

1. 本科及以上学历，3年以上高星级酒店/高端文旅项目宾客服务管理经验，持有国家旅游局颁发的相关资格证书者优先；

2. 具备优秀的客户服务意识与沟通技巧，能快速解决游客复杂问题，处理突发事件（如游客受伤、投诉升级等）；

3. 熟悉服务流程优化工具（如SOP制定、服务蓝图绘制），具备团队培训与绩效管理能力；

4. 中英文流利，形象气质佳，亲和力强，能适应轮班制工作（含节假日）。