岗位职责:
1.调研梳理并协同各主业公司推进客服业务标准化建设工作，统筹提交系统优化需求，利用流程管理和智能化工具，持续优化客户服务流程，提高服务效率和质量；
2.开展智能化应用研究、组织需求提出和分析等工作，持续提升智能化应用水平；
3.建立健全客服人员知识应用和共享平台，组织维护和管理95518知识库系统，提高人机协同能力，提升客服工作效率；
4.负责智能客服团队运营管理，通过定期培训、案例复盘、流程优化等方式，稳步提升智能客服的问题解决能力；
5.基于用户体验洞察，从对客交互全维度参与智能客服机器流程设计与优化，梳理对话逻辑、完善话术、更新知识点，保障流程流畅性与用户体验；
6.深入钻研智能客服功能与技术，探索并推广智能质检、推荐、外呼等工具的日常应用，收集反馈推动工具迭代，提升团队效率与智能化水平；
7.建立并迭代智能客服 AI运营训练体系，制定含数据标注、模型训练、效果评估的统一运营规范与流程，确保团队高效工作，提升AI模型性能；
8.基于数据思维收集、整理、分析智能客服运营数据，通过数据挖掘定位服务问题，以数据和用户体验为导向制定优化策略并落地，提升智能客服能力。
任职资格
1.计算机、数学、统计学等相关专业优先考虑；
2.具备三年以上呼叫中心智能客服产品运营或相关工作经验，熟悉智能客服系统的架构和工作原理，掌握智能语音、自然语言处理、大模型等相关技术在客服领域的应用场景和实践方法；
3.熟练掌握客服运营相关工具和平台，如智能客服系统、数据分析工具等。具备良好的数据分析能力，能够运用Excel、SQL等工具进行数据外理和分析；
4.逻辑思维清晰，具备敏锐的问题感知能力，能够在复杂的教据和业务场景中迅速发现问题的本质和关键点。