一、岗位职责

1、日常服务运营管理：协助部门负责人完成客户服务部日常工作的执行，包括客服中心咨询服务、投诉处理、便民服务等，确保开业初期各项服务流程顺畅，符合公司服务标准。

2、客户关系维护与管理：客户投诉处理工作，确保顾客问题得到快速解决；定期对客诉数据进行分析，提出改进措施，协同相关部门从源头减少客诉发生。

3、跨部门协作与沟通：加强与相关部门的沟通协作，及时了解各部门业务动态与需求。

4、应急事件处理：执行客户服务相关的应急预案，如大型活动期间客流高峰应对、突发公共事件的客户安抚与服务保障等。

5、团队管理与发展：根据部门工作目标和计划完成各项工作；协助部门负责人实时监控团队工作进度与服务质量，定期检查员工工作成果；塑造积极向上、以客户为中心的团队文化；根据项目客流量规律、淡旺季特点，合理调配人员排班，优化人力资源配置。

二、任职要求

1、教育背景：本科及以上学历，市场营销、商业服务、公共关系等相关专业。2、工作经验：5年以上客户服务工作经验，其中3年以上大型商业综合体、购物中心等服务行业客户服务相关工作经验，熟悉大型商业服务场景的运营特点与客户需求，有筹备商业项目开业客户服务工作者优先。

3、专业技能：（1）熟悉各类办公软件、客户关系管理系统操作与数据分析，具备基本英语交流能力，普通话标准；（2）具备一定的服务设计与流程优化能力，根据实际情况设计出符合客户期望与商业目标的服务流程；（3）熟悉服务行业相关法律法规及标准规范，如消费者权益法、服务质量国家标准等，确保客户服务工作合法合规开展。

4、能力素质：（1）具有一定的领导能力和团队管理经验；（2）具备沟通协调能力与问题解决能力；（3）拥有敏锐的市场洞察力与服务创新意识；（4）具备较强的抗压能力与应变能力。