岗位职责：
1.负责受理游客全渠道投诉事宜，包括现场投诉，电话投诉，线上平台(美团，携程等OTA)投诉，文旅局及市长热线转达投诉等，全程跟进处理流程，确保投诉事项闭环管理。
2.耐心倾听游客诉求，详细记录《投诉记录
单》，准确核实投诉信息，在权限范围内快速制定解决方案并执行；对无法独立解决的复杂，重大或群体性投诉，及时上报上级领导并协助推进处理。
3.负责游客意外伤害类投诉的对接工作，协调保险公司完成报险及报销流程，保障游客合法权益。
4.定期汇总分析客诉数据，包括每日统计上报，每月/旺季每周/节假日后专项汇总，甄别网络低分差评有效性，撰写客诉分析报告，识别高频问题及根本原因，提出针对性服务改进建议。
5.建立并完善客诉档案，做好投诉处理过程记录，结果反馈及后续回访工作，持续跟踪游客满意度。-完成上级领导交办的其他相关工作任务。
任职要求：
1.大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、心理学、公共关系、社会工作等相关专业优先；优秀应届毕业生或具备出色沟通能力者可适当放宽条件。
2.具备1年以上客户服务或客诉处理相关工作经验，有旅游景区、酒店、呼叫中心等行业经验者优先；熟悉《旅游投诉处理办法》等相关法规者更佳。
3.具备极强的同理心和服务意识，普通话标准流畅，沟通协调能力突出，善于倾听和安抚情緒激动的游客，具备优秀的冲突化解技巧。
4.心理素质良好，能承受高压力、高强度的工作环境，在复杂场景中保持冷静理性，具备较强的问题分析和解决能力。
5.熟练使用Office办公软件（Word、Excel等）具备基础数据分析和书面表达能力，能规范撰写投诉记录、处理报告等文书。
6.年龄40周岁及以下，仪表端正，着装整洁，具备良好的职业素养和团队合作精神；能接受节假日及弹性排班。
7.加分项：持有红十字急救员证、具备基础医疗知识；
掌握基础方言或外语；熟悉智慧景区投诉管理系统（如工单派发平台）。