一、岗位职责

1. 项目交付计划管理
统筹制定区域内各项目交付计划，确保按时、保质完成交付节点；
协调工程、营销、物业等部门，推动交付前验收、整改及客户通知工作；
建立交付风险预警机制，提前识别交付隐患并制定应对方案；
组织交付现场客户接待、签约、验房及问题跟进，提升交付满意度。
2. 客户投诉处理
建立标准化客诉处理流程，监督各项目客诉响应时效及解决质量；
牵头处理重大、群诉或跨部门疑难客诉，推动问题闭环；
定期分析客诉数据，输出改进建议并推动相关部门优化产品及服务；
维护政府监管平台（如12345热线）客诉处理合规性，避免舆情风险。
3. 客户关系维护与满意度管理
统筹客户满意度调研（如交付后、入住后满意度），分析痛点并制定提升策略；
策划并执行客户关怀活动（如节日问候、业主社群运营），增强品牌忠诚度；
建立客户信息档案，完善客户生命周期管理，挖掘潜在复购或推荐需求。
4. 跨部门协作与数据支持
联动营销、设计、工程等部门，传递客户需求以优化产品设计和服务标准；
定期输出客户服务分析报告，为公司决策提供数据支持。

二、任职要求
1. 基本条件
学历：本科及以上，市场营销、房地产管理、公共关系、法学等相关专业；
经验：5年以上房地产客户关系/客诉管理经验，有国企或大型房企区域管理经验优先；
熟悉房地产全流程（开发、销售、交付、售后），了解《消费者权益保护法》《商品房销售管理办法》等相关法规。
2. 核心能力
沟通协调：擅长跨部门协作，能高效对接工程、物业、法务等；
问题解决：具备复杂客诉处理经验，逻辑清晰且能平衡客户诉求与企业利益；
数据分析：熟练使用Excel、SPSS等工具分析客诉及满意度数据；
风险预判：对交付及客诉中的潜在风险敏感，具备应急预案制定能力。
3. 职业素养
服务意识强，具备同理心与客户视角；
抗压能力强，适应多项目并行及阶段性高强度工作；
国企合规意识强，熟悉内部流程及公文写作规范。
具备危机公关或舆情管理经验。