**售后服务内勤岗位职责**

售后服务内勤是售后服务的核心支持角色，主要负责协调内部流程、处理客户需求、保障服务效率与质量。以下是其核心职责的详细说明：

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### **一、客户沟通与问题处理**
1. **咨询受理**
- 通过电话、邮件、在线平台等渠道解答客户关于产品使用、故障报修、服务进度等咨询，提供专业指引。
- 对复杂问题记录关键信息（如故障现象、客户需求），并转交技术团队处理。

2. **工单管理**
- 创建、分配并跟踪售后服务工单，确保工单按优先级处理，实时更新进度并反馈客户。
- 使用CRM或工单系统监控处理时效，对超时工单发起预警并协调资源。

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### **二、数据管理与分析**
3. **信息录入与维护**
- 将客户信息、服务记录、维修数据等准确录入系统，定期核查数据完整性。
- 根据历史数据生成报表（如常见故障类型、服务响应时长），为优化流程提供依据。

4. **服务档案管理**
- 归档售后服务单据、合同及报告，确保文件分类清晰、可快速调取，符合合规要求。

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### **三、内部协调与资源调配**
5. **跨部门协作**
- 联动技术、物流、仓储等部门，协调备件调拨、技术人员派遣等资源，保障服务落地。
- 参与跨部门会议，同步售后问题改进进展（如产品缺陷反馈至研发部门）。

6. **政策与培训支持**
- 及时掌握公司售后政策、保修条款的更新，并传达至内外团队。
- 协助制作培训资料，组织内部培训（如新系统操作、政策变更解读）。

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### **四、客户关系维护**
7. **满意度跟进**
- 定期回访客户，收集对服务质量的评价，整理分析后提交改进建议。
- 处理客户投诉，安抚情绪并推动问题解决，避免升级为重大客诉。

8. **增值服务推动**
- 根据客户需求，推荐延保、维护套餐等增值服务，协助销售团队完成续费目标。

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### **五、行政与流程优化**
9. **日常事务处理**
- 管理售后办公设备、备件库存，协助采购办公用品，维护办公环境。

10. **流程改进建议**
- 识别服务流程中的低效环节（如工单分配不均），提出自动化或标准化优化方案。

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**关键能力要求**
- **沟通能力**：清晰表达、耐心倾听，应对客户情绪化场景。
- **细节管理**：高效处理多任务，确保数据零差错。
- **工具技能**：熟练使用CRM、ERP系统及Excel等数据分析工具。
- **团队协作**：主动协调资源，推动问题闭环解决。