位概述：

负责为委托我司代理社保公积金服务的客户（企业及员工）提供专业、高效、准确的社保公积金政策咨询、业务办理指导、问题解答及日常账户维护服务。确保客户社保公积金事务处理的及时性、准确性和合规性，提升客户满意度和信任度。

核心职责：

政策咨询与解答：

熟练掌握国家及地方各项社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）及住房公积金的最新政策、法规、操作流程及变动信息。

及时、专业、清晰地解答客户（企业HR及员工个人）关于社保公积金参保、缴费、转移、待遇申领、报销、基数调整、补缴、账户查询等各类咨询问题。

准确解读政策，消除客户疑虑，提供合规的操作建议。

业务办理指导与支持：

指导客户（企业HR）完成社保公积金的新增参保、减员停保、信息变更（基数、个人信息等）、补缴申请、转移接续、待遇申领（生育津贴、工伤待遇等）等各项业务的线上/线下操作流程。

协助处理客户提交的业务申请材料，进行初步审核，确保材料齐全、信息准确、符合政策要求。

解答员工在个人社保公积金账户查询、使用（如医保报销、公积金提取）过程中的疑问和操作难题。

日常账户管理与维护：

负责对接服务客户的社保公积金账户日常管理，包括月度增减员名单核对、缴费明细核对、异常数据处理（如缴费失败、信息不符等）。

定期向客户提供社保公积金缴费明细、账户状态报告等。

监控客户账户状态，及时发现并预警潜在问题（如欠费、账户异常）。

问题协调与处理：

处理客户在社保公积金办理过程中遇到的各类疑难杂症和投诉。

有效协调内部运营团队（如社保操作岗、薪酬岗）或外部机构（社保局、公积金中心）资源，推动问题及时、妥善解决。

记录、跟踪和反馈问题处理进展，确保闭环。

客户关系维护：

建立并维护与所负责客户的良好沟通关系，定期进行服务回访，了解客户需求及反馈。

主动向客户传递重要的政策变更信息、服务优化通知等。

提升客户服务体验，增强客户粘性。

信息记录与知识管理：

准确、完整地记录所有客户咨询、业务办理、问题处理的过程及结果，录入CRM系统或工单系统。

参与整理和更新社保公积金政策知识库、常见问题解答（FAQ），提升团队整体服务效率和质量。

定期总结服务中遇到的典型问题和经验，提出流程优化建议。

任职资格：

教育背景：

大专及以上学历，人力资源管理、社会保障、行政管理、工商管理、财务或相关专业优先。

工作经验：

1-3年以上人力资源服务行业、社保公积金代理机构、企业HR社保相关岗位或客服中心工作经验者优先。

专业知识与技能：

核心要求： 熟悉国家及地方（尤其是公司主要服务区域）社会保险（五险）和住房公积金政策法规、业务流程及实务操作。（这是此岗位的核心竞争力）

具备优秀的客户服务意识和沟通表达能力（口头与书面），能耐心、清晰、专业地解答客户问题，处理客户情绪。

良好的学习能力和信息处理能力，能快速掌握不断更新的政策法规。

具备较强的逻辑思维能力、问题分析与解决能力，能独立处理复杂咨询和投诉。

细致认真，责任心强：社保公积金业务涉及员工切身利益和公司合规性，对数据准确性、操作合规性要求极高。

熟练使用办公软件（Word, Excel, PowerPoint, Outlook），熟悉CRM系统、社保/公积金网上申报系统者优先。

具备一定的抗压能力，能适应一定的工作强度（如政策集中调整期、月底月初业务高峰期）。

其他要求：

良好的团队协作精神。

保密意识强，能严格遵守公司及客户的保密规定。

加分项：

持有相关职业资格证书（如人力资源管理师、劳动关系协调员等）。

熟悉特定区域（如北京、上海、广州、深圳等）的社保公积金政策细节。

有处理复杂社保争议或社保稽核应对经验者。