一、岗位名称：只看保险/金融方向
互联网保险运营专员（质量与工单优化方向）
二、工作内容：
服务质量分析与优化
负责对在线客服、电话呼入、工单处理等服务环节的质量数据进行监控与分析（如客户满意度、问题解决率、投诉升级率）。
识别服务痛点（如高频投诉场景），制定并落地质量优化策略（如话术迭代、流程简化）。
定期输出质量分析报告，提出改进建议并推动执行，确保服务品质达标。
工单处理效率与质量管理
监控工单处理时效，分析工单积压原因（如系统故障、流程复杂），设计调优方案（如优化工单分类规则、增加应急坐席）。
跟踪工单处理全流程，推动跨部门协作（如与核保、理赔部门对接），提升处理效率。
跨团队沟通与协调
甲方沟通：定期与保险公司对接，汇报服务质量与工单处理情况，收集需求并反馈改进计划。
丙方协作：与BPO团队（如客服中心、质检团队）协同，推动策略落地（如培训计划、系统配置调整）。
撰写运营简报，向管理层汇报关键指标及优化成果。
三、岗位要求：
经验要求
2年以上互联网保险或金融客服运营经验，熟悉保险产品及服务流程（车险、健康险优先）。
有质量监控、工单处理优化项目落地经验者优先。
2.核心能力
数据分析能力：熟练使用Excel、SQL或BI工具（如Power BI），能从海量数据中提取关键问题。
策略制定能力：具备从问题诊断到策略设计的全流程能力。
沟通协调能力：能够与甲方（保险公司）及丙方（BPO团队）高效沟通，推动跨部门协作。
3.技能要求：加分项
熟悉客户服务SOP（标准作业程序），了解保险合规性要求（如《保险法》《银保监会规定》）。
掌握基础客服系统操作（如CRM系统、工单系统）。
具备PPT/Word/Excel文档撰写能力，能独立完成分析报告与汇报材料。
四、工作时间：
周一到周五，周末双休，时间为9:00-18:00，职能岗。
薪资6-10K