一、岗位核心职责
（一）客户咨询与工单处理

（1）接听客服热线、在线客服、邮件等渠道咨询，首响时间≤15秒，响应率≥98%。

（2）使用标准话术解答基础问题（如订单查询、产品功能、退换货政策），确保语言规范、态度亲和。

（3）根据咨询类型（技术问题、投诉、售后）创建工单，准确分类并标注紧急程度（如普通/加急）。

（4）跨部门转交工单（如技术问题转研发、物流异常转供应链），跟进处理进度并同步客户。

（二）客户信息与关系维护

（1）录入客户基础信息（联系方式、历史订单、咨询记录）至企业内部相关系统，完整率≥99%。

（2）标记重点客户（如VIP、高投诉倾向客户），定期更新服务备注。

（3）执行客户满意度回访（电话/短信/邮件），收集反馈并整理改进建议。

（4）推送关怀信息（如生日祝福、产品升级通知），提升客户黏性。

（三）投诉与争议处理

（1）接收客户投诉（如质量瑕疵、物流延迟），倾听并记录关键诉求，情绪安抚时间≥3分钟。

（2）根据权限给予解决方案（如补偿优惠券、优先换货），超权限问题30分钟内升级至主管。

（3）协调相关部门（如售后、法务）处理复杂纠纷（如理赔争议、服务承诺未兑现）。

（4）跟踪投诉处理结果，确保48小时内闭环并回访客户，投诉解决率≥90%。

（四）服务流程优化与数据分析

（1）整理高频问题（FAQ）及标准答案，更新至客服知识库，每周新增≥5条。

（2）反馈知识盲区（如新产品功能未覆盖），推动跨部门补充资料。

（3）统计日报/周报（接通率、平均处理时长、满意度评分），识别服务瓶颈。

（五）合规与风险管控

（1）遵守《客户信息保密协议》，禁止泄露客户隐私（如手机号、地址）。

（2）使用合规话术（如不承诺未授权政策），避免法律风险。

（3）识别潜在舆情风险（如批量投诉同一问题），即时上报并启动应急方案。

（4）监控敏感词（如“起诉”“媒体曝光”），记录并升级至风控部门。

二、任职资格要求

1、大专及以上学历，专业不限，市场营销、工商管理、心理学等相关专业优先

2、持有客户服务管理师（初级）、礼仪培训证书者优先

3、1年以上客服、前台服务经验优先；

专业技术能力

熟练使用Word、Excel、ppt等办公软件，能掌握基础办公设备操作。

合规与沟通能力

1、、遵守《个人信息保护法》《消费者权益保护法》，敏感信息（如身份证号、银行卡号）零泄露。

2、能高效对接各类客服问题，解决基础问题，并将无法解决的问题分类反馈至相应部门
。