要求

1.大专及以上学历，市场营销、食品科学、公共关系等相关专业优先，能力较强者可放宽。

2.有快消品行业（特别是饮料行业）客服、客诉处理、质量投诉处理或相关岗位经验。

3.熟练使用办公软件（Word, Excel, PowerPoint, Outlook）

4.具备卓越的沟通能力与倾听技巧，同理心与服务意识，应变能力及学习能力

5.优先或加分项：

有政府部门对接经验（市场监督管理局）

熟悉食品饮料行业特点、常见质量问题（异物、胀罐/瓶、变质、口味异常、包装破损等）及其产生原因。

了解食品安全相关法规和标准。

了解消费者权益保护法及相关规定。

有处理职业打假人或恶意投诉的经验。

了解公司产品线和生产工艺流程。

工作内容：

1.通过热线电话、在线平台、社交媒体、信件、销售反馈等多种渠道接收消费者的投诉、咨询和建议。

2.详细登记各项信息，对投诉进行初步分类和判断，运用沟通技巧安抚消费者情绪，告知处理流程和大致时限。

3.根据投诉内容，联系相关部门进行内部调查，根据调查结果，初步分析问题产生的可能原因

4.根据公司既定的客诉处理政策、赔偿标准、法律法规以及调查结果，制定解决方案。

5.将投诉信息、处理过程、解决方案和结果完整、准确地登记汇总，对投诉数据进行分类统计，识别高频问题和趋势。

6.制定专项分析报告，向上级或相关部门（品控、生产、市场、销售）反馈投诉情况、主要问题、改进建议。

7.推动相关部门跟进处理，并追踪改进措施的落实情况。

8.在重大或群体性客诉事件中，协助相关部门进行沟通协调。