一、日常运营管理
服务监督与协调
全面管理前台、礼宾、总机、商务中心等一线部门，确保服务流程高效、标准统一（如入住/退房、行李服务、问询等）。
监控酒店管理系统（如Opera）的运作，确保预订、房态、账单等数据准确无误。
处理突发问题（如超额预订、系统故障），快速制定替代方案以减少对客人的影响。
服务质量把控
定期检查服务流程是否符合酒店品牌标准（如五星级服务标准），制定改进措施。
通过神秘顾客调查、客户反馈分析等手段评估服务质量，推动持续优化。
二、客户关系维护
投诉与危机处理
直接介入重大投诉（如服务失误、设施故障），协调资源解决问题并跟进补偿方案（如升级房型、赠送权益）。
处理紧急事件（如客人突发疾病、安全事件），联系医疗或安保团队并按应急预案执行。
VIP及常客管理
主导重要客人（VIP、企业客户）的接待流程，定制个性化服务（如欢迎礼遇、专属管家）。
维护常客数据库，分析客户偏好（如房型、餐饮习惯），推动精准营销及忠诚度计划（如会员体系）。
三、跨部门协作
内部沟通
与客房部、餐饮部、工程部等协调资源，确保客人需求无缝衔接（如快速查房、维修响应）。
参与收益管理会议，提供客户洞察以优化定价策略及促销活动。
四、核心能力要求
专业技能：熟悉酒店管理系统（Opera）、精通服务流程标准、多语言沟通能力（如英语/本地语言）。
软性素质：高情商、抗压能力、冲突解决技巧及领导力。