【岗位职责】
1、根据各渠道服务量的历史数据，预测业务进线情况，合理安排人力，将人力效率调配到最大化;
2、在客服服务时间内进行全时段监控，对于用户进线异常等情况，及时调配人力解决;
3、根据人工进线规律及时补充人力缺口或安排适时下线确保人力成本和服务水平达到合理范围内，制定现场管理规范/制度，使职场高效运营;
4、通过客户体验、员工体验和成本效益之间的权衡，创建最佳人力排班模型和计划;
5、通过收集、分析和总结数据及趋势，与运营团队/业务团队建立流程改进和流程标准化。
【工作时间】
9:00-18:00 / 10:00-19:00 / 12:00-21:00
月休6-8天，国家法定节假日按排班调休（节假日上班三倍薪资）
【岗位要求】
1. 大专及以上学历，专业不限，年龄35岁以内；
2. 1-3年客服场控经验，熟悉排班、时段管理、实时调度；
3. 至少1年电商客服管理经验，覆盖半径≥150人，熟悉大促节奏；
4. 熟练使用Excel（数据透视、VLOOKUP）及任一WFM系统；
5. 沟通推动能力强，能在快节奏、高并发环境下快速定位问题并给出解决方案；
6. 接受轮班，抗压能力好，具备良好的团队合作精神。
【加分项】
• 618/双11/年货节等大促现场指挥经验
• 具备SQL、Power BI等数据分析能力
• 熟悉电商平台规则
【晋升通道】
专业线：初级场控→中级场控→高级场控→WFM专家
管理线：场控→运营主管→运营经理→区域服务交付经理
横向转岗：质检、培训、产品运营、BPM项目经理