[百度出行业务线]
工作内容：
1.依据客服工作的业务量和人员情况，进行合理排班，确保每个时段都有足够人手提供服务，保障客服工作的连续性和稳定性
2.在客服人员工作时，观察其服务过程，对新员工进行一对一指导，帮助他们熟悉业务流程和操作规范，及时纠正老员工的一些不当操作或服务态度问题
3.通过监听电话、查看聊天记录等方式，检查客服人员与客户沟通的质量，确保客服人员按照标准流程和话术为客户提供服务，保证服务的专业性和规范性
4.负责小组的各项工作数据，如客户咨询量、问题解决率、平均响应时间等，分析数据变化趋势，找出工作中的优点和不足
5.负责小组内人员稳定和流失情况；
岗位职责:
1.负责客服小组的日常管理，监督组员工作状态与进度，确保服务质量与效率。对新组员进行业务培训与指导，帮助其熟悉流程和技能，提升团队整体业务水平
2.监控组员与客户的沟通情况，及时纠正不规范服务行为，处理客户的复杂问题和投诉，确保客户满意度。定期收集客户反馈，分析常见问题和痛点
3.协调组内工作分配，根据业务量合理安排任务，确保工作均衡有序。与其他小组及部门保持密切沟通，协同解决跨部门问题，促进信息共享与合作
4.收集、整理和分析客服工作数据，如响应时间、解决率等，生成报表并进行数据分析，为团队绩效评估和决策提供依据
5.关注组员工作状态和情绪，进行有效的激励和辅导，提高团队士气和凝聚力。组织团队活动，营造积极向上的工作氛围。
岗位要求：
1.大专及以上学历
2.1年以上客服管理工作经验
3.团队管理规模15-50人
4.能对客服数据进行简单分析，如客户满意度、问题解决率等，从中发现问题和规律，为优化工作提供依据
5.有团队管理意识，负责小组人员维稳情况
6.能迅速应对客户的突发问题和投诉，在不违反规定的前提下，灵活采取措施解决问题