一，岗位职责：

（一）客服主管岗位职责：

(1) 在项目经理的领导下，负责日常客服部的具体事务。主管入住服务、绿化保洁服务(若外包则进行监管)、便民特约、专项服务等过程的具体控制；

(2) 按照质量管理体系文件的要求实施规范管理,组织开展各项达标创优活动,编制、审批年度/月份各类工作计划，负责中心的相关文件、表单的审核及对外文件的签发，并做好本中心重要文件及资料的日常监管工作；

(3) 负责本中心与公司综合管理部的对接工作，负责本物业服务中心的人员考勤、食堂管理，协助项目经理的文档、报告、信息传递等工作；

(4) 在项目经理的指导下做好编制申报月采购计划工作、负责各部门员工的培训资料、工作例会纪要的记录及各类质量记录资料的建立和归档工作；

(5) 根据本部门岗位职责要求，组织开展专业管理工作，做到员工之间分工明确，责任落实，定期考核、评比员工工作绩效；

(6) 参与部门员工的招聘、入职培训，制定并实施本部门员工教育培训计划，根据员工情况和管理工作的需要，修订员工岗位职责和作业标准；

(7) 每周至少召开一次客户服务工作例会，并有会议记录；

(8) 组织办理业主入住手续和装修的申请与验收等工作，做好项目所辖物业内客户违法行为的监督、检查及整治工作；

(9) 组织和督促客服专员、收费员开展各项收费的催缴工作，定期组织进行收费进展与质量目标完成情况的分析，开源节流；

(10) 根据总的质量品质方针，执行本物业服务中心服务品质提升计划；

(11) 对本物业中心进行日常品质督查，配合公司品质管理部组织各项专项检查，定期向本项目经理提交品质检查报告；

(12) 协助项目经理开展月检、周检工作;对各项服务过程及相关各口工作的检查、记录，对不合格的服务提出纠正和预防措施，并负责跟踪闭合；

(13) 及时对客户的报事报修进行跟踪，抽查客户报修单进行回访，并对回访情况进行分析；

(14) 定期对本小区内客户进行随访，并对随访客户的意见和建议进行分析，提出合理处理意见；

(15) 组织开展客户意见征询的工作，汇总、分析各类客户意见并跟进处理情况；

(16) 协助客服专员及时处理客户的轻微投诉和及时给予承诺并组织处理，并做好回访工作；

(17) 负责接待客户重大投诉，及时给予承诺和组织处理，并将重大投诉及时汇报项目经理；

(18) 负责客户档案、文件资料传阅、报批、归档的管理工作；

(19) 每月办公用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管；

(20) 协助项目经理编制本小区年度社区文化活动计划，筹办小区宣传栏，积极推动社区文化的开展。

（二）工程维修主管岗位职责：

(1) 在项目经理的直接领导下，全面负责本部门经营管理目标，有效实施物业附属设备设施的管理、正常运行和维护，对本部门的工作和服务质量负责；

(2) 组织贯彻各项通用管理标准和工作标准，配合编制、实施、调整、修订工程服务标准；

(3) 根据本项目年度经营管理目标，编制并审定本部门年度物资装备计划、年度公共用水、用电计划，年度工具配置计划、 设备保养计划，监督检查各专业执行情况，保证全年工作质量；

(4) 负责本部门年度、月度管理费用的预算编制、费用控制。负责制定本部门的节能管理办法，审定各工程设备的节能计划与措施，组织贯彻实施；

(5) 参与部门员工的招聘，负责本部门培训工作的落实和检查，督促部门员工学习业务知识和各种新知识，不断提高工作技能；

(6) 全面负责部门人员的工作安排及业务考评和考勤工作；

(7) 带领本部门员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保工作标准达到要求；

(8) 营造积极向上、活跃进取的管理团队，努力实现公司与本部门的管理目标；

(9) 负责监督本部门人员的工作计划开展情况，并对工作计划完成情况进行检查及工作绩效考核；

(10) 每周至少召开一次工程技术人员工作例会，并有会议记录；

(11) 定期（每周不低于两次）检查各系统运行情况及维护保养情况，现场组织大型保养维修事项，督导本部门员工做好相关工作记录；

(12) 制定机电设备、设备用品、备用件采购计划，报项目经理审核；

(13) 按规定程序审定本部门各种工程项目，定期对工程服务供方进行评审，参与评审工程类外包合同、工程项目，以及增改扩、大中小修计划；

(14) 根据本项目系统设备的状况，组织制定相应的应急预案，及时迅速地组织处理设备故障/事故，抢修突发性故障，确保各系统设施、设备的正常运行；

(15) 审阅检查所辖区域内设备运行报表、水电抄表及其分析，掌握和调控水、电、燃气的能源消耗，使之达到合理状态；

(16) 督促各岗位人员的质量记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台账工作；

(17) 负责对客户日常维修、公共设备设施维修、派出人员的工作质量的自检与定期回访，对本部门不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施、跟踪检查；

(18) 向公司提出完善设施设备管理相关工作制度的建议，持续不断地改进服务质量和提高业主对设施设备管理的满意度；

(19) 配合项目处理客户对工程类的投诉工作及对客户装修进行管理，检查控制建筑安全及装修规范。保持与本物业服务中心各部门及小区业主的良好沟通；

(20) 积极完成领导交办的或相关部门需协办的其他工作。

（三）秩序维护主管岗位职责：

(1) 负责本小区的安全安防管理工作；

(2) 制定适合辖区内的管理办法和制度；

(3) 负责对辖区内各岗位人员工作检查，对工作出现的问题及时处理；

(4) 定期检查辖区内消防设施、设备，做好维护和保养工作；

(5) 负责管理服务范围内的消防工作的培训，设施的检查，落实培训应急预案；

(6) 定期对项目所有保安进行秩序维护相关培训，保证秩序维护条线的专业化；

(7) 做好辖区公共秩序的维护工作，负责辖区内保安人员的指导和管理工作；

(8) 完成领导交办的其他工作。

（四）环境维护主管岗位职责：

(1) 根据公司体系文件要求，落地执行各类标准，保留过程监管文件，形成管理闭环，对年度现场卫生、绿化养护、四害消杀工作进行铺排，每日现场巡检，处理内外关于环境的投诉意见或建议；

(2) 对相关人员日常工作监督，日常出勤人数抽查；定期进行操作培训、检查相关人员对机械设备、工具药品等使用和管理；

(3) 现场绿化布局合理，植物状态良好，死亡率及病虫害低，公区及楼栋内清洁卫生；

(4) 完成领导交办的其他工作。

二，岗位要求：

（一）客服主管兼品质专员岗位要求：

(1) 年龄要求：45岁以内；大专及以上学历；

(2) 专业要求：物业管理、经济管理及相关专业；

(3) 经验要求：具有3年以上同岗位或客服主管工作经验，熟练操作计算机，熟练使用WORD、CXCEL、PPT等各种办公软件，有相关工作经验者、党员优先；

(4) 其他要求：工作责任心强、正直，具备较强的沟通能力、协调、策划及服务意识，良好的语言表达能力，善于沟通，性格稳重，热爱本职工作，谈吐条理清晰。

（二）工程维修主管岗位要求：

(1) 年龄要求：50岁以内；大专及以上学历；

(2) 专业要求：建筑工程管理、机电、物业管理等专业；

(3) 经验要求：具有3年以上写字楼、商业、综合体项目管理及物业工程设备管理经验，对建筑结构、装修、暖通、空调、强弱电等方面的专业知识有较全面的了解具备整体管理和控制能力，熟练操作计算机，熟练使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各种办公软件，有相关工作经验者、党员优先；

(4) 其他要求：工作责任心强、正直，具备较强沟通能力、具有良好的沟通组织协调、分析判断、计划与执行、团队管理能力，爱岗敬业，具有高度的工作责任心，能够承受工作压力。

（三）秩序维护主管岗位要求：

(1) 年龄要求：50岁以内，学历要求：大专及以上学历；

(2) 专业要求：建筑工程管理、机电、物业管理等专业；

(3) 经验要求：具有3年以上现场管理经验、保安班长经验优先考虑，了解物业管理服务的相关政策、法规，熟悉住宅小区的物业管理流程、安保管理制度、消防安全规范，熟练操作计算机，熟练使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各种办公软件；有相关工作经验者、党员优先；

(4) 其他要求：工作责任心强、正直，具备预防、制止、处理突发事件的应变能力和领导能力，爱岗敬业，具有高度的工作责任心，能够承受工作压力。

（四）环境维护主管岗位要求：

(1) 年龄要求：50岁以内，大专及以上学历；

(2) 专业要求：物业管理、园林绿化等相关专业；

(3) 经验要求：具有5年以上同岗位相关经验，有头部物业公司经验为佳；擅长住宅业态的园林绿化维护保养专业知识，擅长保洁团队统筹管理及相关清洁专业知识如石材养护，墙面玻璃清洗，垃圾分类及蚊虫治理，熟练操作计算机，熟练使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各种办公软件；有相关工作经验者、党员优先；

(4) 其他要求：工作责任心强、正直，具备预防、制止、处理突发事件的应变能力和领导能力，沟通能力强、品质意识高，有较好的团队建设能力。