一、核心岗位职责
1. 统筹电商平台售后服务工作，牵头处理客户各类咨询、投诉、退换货等问题，主导团队解决复杂售后纠纷与退款事宜，核心目标是保障客户满意度，维护平台口碑及品牌形象。
2. 搭建并优化售后团队服务流程，制定服务标准与响应规范，监督团队成员服务质量（含回复及时性、问题解决准确率），确保客户诉求得到高效、妥善处理。
3. 负责售后团队日常管理与协同，包括工作分配、技能指导、疑难问题支援，同时联动售前、仓储、产品等相关部门，打通跨部门沟通链路，保障售后问题闭环解决。
4. 深度洞察客户需求与产品使用痛点，定期汇总售后数据（如投诉类型、退换货原因、客户反馈），提炼产品及服务优化建议，输出改进方案并推动落地。
5. 建立售后工作复盘机制，定期汇报售后服务成效、团队工作进展，针对服务效率、客户满意度等核心指标进行分析，持续优化服务策略与团队管理方法。
二、任职要求
1. 2年及以上电商行业客服/售后相关工作经验，熟悉主流电商平台（如淘宝、京东、抖音等）售后规则与流程，具备1年以上售后团队带领或核心骨干经验者优先。
2. 具备极强的客户服务意识与问题解决能力，能快速响应并妥善处理复杂售后纠纷，抗压能力强，可应对高峰期售后工作压力。
3. 拥有优秀的沟通协调能力与团队管理意识，能有效统筹团队工作、协调跨部门资源，具备基础的团队激励与技能培训能力。
4. 熟悉产品知识学习方法，具备快速掌握公司产品核心卖点、使用场景及常见问题的能力，能指导团队成员提升产品认知与问题解决效率。
5. 具备基础的数据统计与分析能力，能通过售后数据提炼关键问题，有制定并落地服务优化方案的经验者优先。
6. 工作认真负责、态度积极主动，具备良好的职业素养与团队协作精神。