职位描述
一、客户沟通与需求对接
- 业务咨询响应
- 及时解答客户关于医药冷链物流服务的咨询，包括运输流程、温控标准、时效承诺、价格体系等。
- 针对不同客户的个性化需求（如特殊药品的温控范围、加急运输），提供专业的解决方案建议。
- 订单处理与跟踪
- 接收客户订单信息，确认药品名称、数量、规格、收发货地址、温控要求等细节，确保信息准确无误。
- 实时跟踪订单状态，主动向客户反馈货物揽收、在途运输、配送节点等进度，如发车时间、预计到达时间等。
二、冷链物流过程管理
- 温控监控与异常处理
- 通过冷链监控系统（如 GPS 温控设备）实时监测运输途中的温湿度数据，确保符合药品存储要求（如 2-8℃等）。
- 发现温度异常（如超温报警）、运输延误、车辆故障等问题时，第一时间联系客户、运输团队及技术支持，启动应急预案（如更换备用车辆、调整配送路线），并记录异常处理过程。
- 合规性管理
- 协助客户核对运输文件（如随货通行单、温控记录报告、检疫证明等），确保符合医药监管部门的合规性要求。
三、客户关系维护与服务优化
- 客户反馈与投诉处理
- 收集客户对物流服务的反馈（如时效、温控效果、客服响应速度等），记录并整理成报告，推动内部流程改进（如优化运输路线）。
- 妥善处理客户投诉（如货物损坏、延迟交付、温控不达标等），调查原因并提出赔偿方案或改进措施，确保客户满意度。
- 长期合作与需求挖掘
- 定期回访客户，了解其后续物流需求，维护长期合作关系，提升客户粘性。
- 根据客户业务特点（如季节性药品运输、新品上市配送），主动推荐增值服务（如定制化温控方案）。
四、数据管理与报告输出
- 信息记录与归档
- 整理客户订单、运输记录、温控数据等信息，形成电子档案，便于后续查询和合规审计。
- 统计物流服务关键指标（如准时交付率、温控达标率、客户投诉率等），为运营优化提供数据支持。
- 报告与合规性文件输出
- 向客户提供完整的温控记录报告，确保符合药品监管要求。
五、其他辅助工作
- 配合公司内部部门（如运营部、质管部）协调资源，确保冷链物流各环节衔接顺畅。
- 关注医药冷链行业政策变化（如新版 GSP 要求），及时更新客服服务标准和流程，确保合规运营。
核心能力要求
- 专业知识：熟悉医药冷链物流行业标准、GSP 规范及温控技术，了解常见药品的存储运输要求。
- 沟通能力：具备良好的客户服务意识，能清晰传达专业信息，快速响应客户需求。
- 应急处理：具备较强的问题解决能力，能在突发情况下（如温控异常）协调资源并推进解决方案。
- 合规意识：严格遵守医药监管法规，确保物流服务全过程符合合规性要求。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕