本岗位是公司与客户之间的重要桥梁，负责处理产品售后的各类咨询、问题和投诉。通过专业、耐心、高效的服务，解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度，维护公司品牌形象，并收集反馈以推动产品与服务的持续改进。

1. 核心客户服务

• 负责通过电话、在线聊天、电子邮件等渠道，及时、准确地响应客户的售后咨询。

• 处理关于产品使用、故障排查、订单状态、物流跟踪、退换货政策等各类问题。

• 对客户反馈的产品质量或服务问题进行详细记录、初步判断与分类。

2. 投诉与纠纷处理

• 有效处理客户投诉，安抚客户情绪，依据公司政策提供合理的解决方案。

• 协调内外部资源，跟进复杂问题的处理进度，并及时向客户反馈，确保问题闭环。

• 识别潜在的重大投诉或危机，并按规定及时上报。

3. 退换货与维修管理

• 按照公司流程，受理并审核客户的退换货、维修申请。

• 指导客户完成相关操作，并协调仓库、物流、技术等部门完成后续处理。

• 跟踪退换货及维修进度，确保流程顺畅、客户知情。

4. 信息记录与反馈

• 在客服系统中清晰、完整、准确地记录每一例客户交互信息。

• 定期整理和分析客户常见问题、投诉热点，形成报告并反馈给上级或相关部门（如产品、研发、质量等）。

• 为产品改进、服务优化和知识库完善提供一线数据和建议。

5. 客户关系维护

• 主动进行客户回访，了解产品使用情况和客户满意度。

• 传递公司对客户的关怀，提升客户粘性和复购意愿。