核心职责：
负责用户与司机的全渠道咨询响应、问题处理及活动支持，保障平台服务顺畅，提升用户与司机满意度。
具体工作职责
1. 咨询与问题响应
全渠道客服支持：通过热线电话、微信在线客服、APP 内咨询等渠道，7×24 小时响应用户与司机咨询（目标响应时效：电话 15 秒内接听，在线咨询 3 分钟内回复）。
订单问题处理：处理用户订单取消、改派、费用纠纷等问题，核实情况后 4 小时内给出解决方案；协助司机解决接单异常、导航故障、结算疑问等操作问题。
投诉跟进：记录用户与司机投诉内容，分类流转至相关负责人（如服务态度投诉转司机主管），全程跟踪处理进度，24 小时内反馈处理结果并进行满意度回访。
2. 活动支持与数据统计
活动赠券管理：解答用户赠券领取、核销规则咨询，协助排查赠券无法使用问题；每日统计赠券领取量、核销率，形成活动数据简报。
万人签名活动支持：引导用户参与线上签名活动，解答活动规则疑问；收集线下签名点反馈的物料问题，协调物流团队及时处理。
3. 司机服务支撑
司机入驻协助：指导新司机完成注册、资料上传与审核进度查询，协助解决身份认证、培训报名等问题。
装备领取登记：记录司机装备领取信息（数量、型号、领取时间），定期与司机主管核对装备库存，提醒司机及时更换破损装备。
保险咨询对接：收集司机保险相关疑问，对接合作保险公司后给予准确答复，协助司机处理保险理赔报案流程。
4. 数据记录与优化建议
日报与周报：每日记录咨询量、问题类型、处理率等数据；每周汇总高频问题（如订单取消规则、司机服务投诉），提出流程优化建议。
用户反馈收集：整理用户对平台功能、活动规则的建议，形成反馈报告提交运营主管，助力产品与服务迭代。
任职资格：
1. 年龄35岁以下，大专及以上学历(条件优秀者学历可适当放宽），客户服务、电子商务相关专业优先。
2. 一年及以上客服相关工作经验优先，熟悉客服流程与沟通技巧。
3. 沟通表达清晰，能准确理解并回应用户与司机的需求。
4. 应变能力佳，可冷静处理突发情况及用户、司机的情绪问题。
5. 问题解决能力强，可快速处理订单纠纷等问题。
6. 责任心强、有耐心和服务意识，主动提升用户与司机满意度。
7. 熟练操作电脑及 Word、Excel 等办公软件，能完成数据统计与报表制作。