职位描述
核心服务职责
- 门厅迎送与基础接待：在大厅距总台两米处主动微笑问候客人（如“先生/小姐，您好！”），快速响应客人需求；为客人提供行李搬运、出租车预约、邮电服务等便利。
- 入住登记与客房安排：确认客人预订信息，核对证件并扫描存档，指导填写住宿登记单，确保人证一致；介绍可出租房间的种类、价格、位置，协助客人选择；核实付款方式（挂账、信用卡、现金），发放房卡并提醒房间位置，通知房务中心及总机房录入入住资料；询问入住天数，按实际入住天数刷房卡及收取押金，电脑系统时间与入住天数保持一致。
- 咨询与投诉处理：解答客人关于酒店设施、周边环境、餐饮娱乐等问题；无法解决的投诉需及时转交上级处理。
- 离店结账与客账管理：为住店客人建立账户，每日核计、累加客人在住店期间的各项费用；在客人离店前办理结账事宜，确保流程顺畅。
客房销售与信息管理
- 客房销售与预订：开展客房预订业务，掌握并控制客房销售状况；为客人办理登记入住手续，安排住房并确定房价；在酒店总体销售计划指导下，完成未预订客房的销售及已预订散客的实际销售手续。
- 信息收集与传递：收集外部市场及内部管理信息（如旅游业发展状况、开房率、客人的住店/离店/预订情况等），及时传递给相关部门。
协调与沟通职责
- 跨部门协作：与客房部、餐饮部等保持密切沟通，及时传输客务信息，协调涉及多个部门的客人事务，确保对客服务准确高效。
- 团队接待准备：团队入住前需提前准备房卡（如一个房间需两张房卡则提前一天备好），并确认团队用房及特殊需求。
其他辅助职责
- 会员与VIP服务：提醒客人出示会员卡、贵宾卡（入住时出示有效，否则无效）；对过生日客人或VIP入住，及时通知房务中心提供相应服务。
- 保密与安全：入住时主动询问客人是否需要保密，电话查询时询问客人是否需要转接，不直接告知房号。
- 流程规范执行：坚持使用客人姓氏称呼，住宿登记单需填写实际入住人数，电脑系统时间与入住天数保持一致。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕