岗位职责：

1、负责做好日常能源宣传、供应保障、用户服务及工单处置工作，

2、做好舆情分析、管理，提出措施提高热线服务质量，严格按照时限要求、服务标准开展工单处置工作。

3、及时、妥善、有效处理用户反馈问题及工单，避免出现升级工单、重复工单，提高公司工单处置质量，提升公司服务水平。

4、负责热线知识库信息资料的采集、审核、录入和动态更新工作，并对热线话务人员进行相关的业务知识培训。

5、对于计划性停供等非紧急事项，责任向客户服务中心报备并发布公告，内容包括实施时间、地点、原因、范围及解决办法、联系方式等。

6、负责谋划编制宣传文件，履行信息发布流程，通过公司公众号、短信平台、现场活动等方式开展服务宣传工作，提高用户政策及能源知识知晓率，降低用户热线来电率。

7、负责工单管理，建立公司服务质量管理细则，对用户工单进行分级管理，对于疑难问题应升级处置。

8、负责制定并完善客户服务应急预案（如应对大面积停水、水质突发事件、系统故障、集中投诉等），确保在突发情况下能迅速响应，稳定用户情绪，提供有效信息和指引。