岗位名称 CRM经理
岗位目标 开展所有与客户关怀服务相关的活动，以第三方身份处理并解决所有客户的投诉
职位级别 部门经理
汇报对象 总经理
主要任务：
1. 根据需求，与各部门经理共同规划和执行年度客户关系管理计划
2. 执行客户关系管理项目（例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠诚度）等项目监控与报告
3. 进行销售客户、售后服务客户满意度回访统计分析监控
4. 对市场客户活动，进行参加客户对象筛选及电话访谈确认
5. 收集客户投诉信息并与有关部门沟通，协调投诉处理过程,包括提供解决方案
6. 流程品质监督:如电话回访工作、现场满意度调查、客户投诉处理、协助客户解决抱怨等
7. 客户满意度数据统计分析报告:如周/月回访数据统计分析、满意度会议召开、整改建议等
8. 在与维修客户进行所有联系和接触的过程中通过一种友好、专业化且迅速的方式给对方留下积极的印象
9. 依据管理程序和指导准则有效、一致地处理客户问题，宣传所提供产品和服务种类、价值及特点，从而与客户建立一种顾问关系
10. 每天了解AP2000中CCR客户问卷调查结果
11. 处理难度较大的客户投诉并将各种有关车间维修的投诉反馈给相应的团队，在日常工作中与CRM配合进行报告和跟踪处理
12. 在有关维修问题方面，与VIP客户、集团客户、保险公司人员和车队拥有者保持最佳关系
13. 在政策范围内根据CRM的要求批准内部商誉保修
14. 根据需要批准代用车服务和出租车辆协议并为服务顾问提供相应建议
15. 密切监控是否所有维修客户都得到由相应员工提供的及时服务
16. 提供有关客户投诉的反馈情况用于统计分析，并对服务接待和维修车间管理提出行动建议和补救措施建议。
17. 对逐步升级的问题进行CIC处理并输入CIC信息数据库。
18. 对投诉内容进行记录。