岗位职责
• 通过 Jira 工单系统处理一线用户请求与事件（Incident Management）。
• 负责日常工单处理与远程支持，确保 SLA 达成。
• 协助进行用户入职/离职 IT 流程（账号开通、设备回收）。
• 记录并反馈常见问题，推动知识库优化。
• 按照 ITIL 流程进行问题升级至二线支持。
• 协助进行终端安全检查（杀毒、补丁、合规策略）。
• 负责电话、邮件、远程工具进行用户沟通与问题解决。
• 执行标准化的工单分类、优先级判断与升级流程。
• 整理、更新知识库（Knowledge Management），提升问题解决效率。
• 协助进行终端设备的基础操作（账号重置、软件安装、权限申请）。
技能要求
• 熟悉 Windows/MacOS 基础操作与常见办公软件（Outlook、Teams、Office）。
• 具备基础网络知识（TCP/IP、VPN、Wi-Fi 故障排查）。
• 能快速学习并遵循 ITIL 流程（Incident、Request Fulfillment）。
• 良好的沟通能力，能耐心引导非技术用户。
• 熟悉 Active Directory、Office 365 基础操作。
• 熟悉硬件维护（PC、打印机、外设、视频会议设备）。
• 能独立完成远程桌面支持。
• 注重服务意识，能在压力下保持专业。
语言能力
• 英语：具备读写能力，可处理英文工单；能进行简单口语交流。
加分项
• 有 Jira 或 ServiceNow 工单系统经验。
• 有跨国公司 IT 支持经验。
• 有 ITIL Foundation 认证。