一、岗位职责
客户咨询解答
＊通过电话、在线聊天等多种渠道，及时响应客户的咨询。为客户提供准确、清晰的解答。
＊对于复杂问题，要具备良好的沟通能力，深入了解客户需求，准确记录问题要点，及时转接给相关部门，并跟进处理进度，直至问题得到圆满解决。
投诉处理
＊以积极、耐心、负责的态度处理客户投诉，安抚客户情绪，让客户感受到被重视。无论客户投诉的语气多么激烈，都要保持冷静，认真倾听客户诉求，不推诿、不敷衍。
＊按照投诉处理流程，快速对投诉进行分类、登记，分析投诉原因，协调内部相关部门制定解决方案。在规定时间内给予客户反馈，如一般投诉即时回复处理方案，复杂投诉12小时内给出初步解决方案。
数据收集与分析
准确记录客户咨询、投诉等相关数据，包括问题类型、解决时间、客户满意度等。建立完善的客户服务档案，对客户信息进行分类整理，为后续数据分析提供基础。
与其他部门协作
＊与销售部门紧密配合，及时了解产品信息，以便更好地为客户解答相关问题。同时，将客户的潜在购买需求反馈给销售部门，协助促进销售转化。
知识库建设与更新
＊协助建立和完善客户服务知识库，将常见问题及答案、产品知识、服务流程等内容进行整理归纳，方便客服人员快速查询和使用。