服务台运营管理

• 制定并执行IT服务管理策略，基于ITIL框架或者ITSS标准建立服务流程（如事件管理、问题管理、变更管理）


• 服务台日常运营管理，包括KPI指标监控，工单处理、优先级分级、SLA达标情况，定期生成服务质量分析报告


• 推动和优化ITIL流程和ITSM工具落地执行，推动知识库建设和故障模型标准化


• 投诉处理与升级：受理值班经理/质控人员反馈的用户投诉与不满，并整理归纳阶段性问题，在周例会上进行宣贯，持续改进服务体验，提升客户满意度


• 服务质量改进和重新提升：基于各项服务指标数据达成情况，针对性制定改进和提升措施，并协助客户完成各项优化改机措施，保证各项KPI指标的持续达成；


• 服务报告：根据服务实际情况和客户要求，独立设计并制作周、月两个时间维度的服务报告

团队管理与培训

• 根据业务需要进行工程师排班，并适时优化排班体制，保证业务的顺利开展；


• 根据团队需要，制定培训计划并提升团队服务意识和技术能力


• 根据团队情况制定绩效考核激励机制


• 根据业务情况，及时发现项目资源问题，提出招聘需求，并参与招聘面试，及新员工到岗后得培训安排；


• 协调跨部门资源，解决复杂技术问题，充当业务部门与IT团队间的沟通桥梁 。

任职要求

• 教育背景：专科及以上学历，计算机科学、信息技术或相关专业优先；


• 2年以上IT服务管理经验，具备独立管理团队的工作经历， 年龄30岁以内；


• 具备监控和管理服务台团队工作指标达成能力，如响应、处理、解决率、质检、满意度；


• 可以完成IT服务管理系统、数据平台在实践过程的需求收集和需求管理；




• 具备完善和优化端到端闭环管理涉及的服务标准和质检办法的能力；


• 精通ITIL，持有ITIL 相关证书、或PMP认证者优先；


• 熟悉IT部门工作流程和ITSM系统平台的使用，有大型企业IT服务台或者运维经验优先；


• 出色的沟通协调和执行能力，能处理紧急事件并推动跨部门协作，可以持续优化一二线的协作关系，合理引入二线资源提升一线解决能力；


• 具备数据分析能力，能通过指标（如MTTR、客户满意度）优化服务流程。具备IT运维服务报告的设计、制作和汇报能力；