工作职责

1、根据集团、商场客服部门相关规章制度原则下，制订部门的计划目标，并监督计划的落实和执行；

2、对客服人员进行技能培训，提升服务水平，为顾客带来更好的购物体验；

3、制定售后服务标准，贯彻售后服务体系，配套进行服务调研工作；

4、根据国家相关法律法规及公司相关服务管理规定，接待处理客户投诉；并协调商铺与客户关系；参与重大投诉案件的处理和跟踪，处理客服专员无法完成的案件，控制事态的发展；必要时提供上门服务；

5、对顾客投诉案件进行分析，为售前、售中的管理决策提供建议和方案；

6、维护商场VIP客户，定期策划会员活动等；

7、对本部门的所有相关广告企划促销活动、费用、资产及其它方面做统一的安排 ；

8、在职责范围内同外界保持业务联系，与消协、质检、工商、物价、新闻等职能部门保持密切联系 。