职位描述
一、工作职责（一）宾客服务统筹与体验保障
- 迎宾与接待：负责酒店重要宾客（如 VIP、长住客、团队客人）的迎送工作，主动问候宾客，协助办理入住 / 退房手续（如特殊房型安排、押金处理），解答宾客关于酒店设施（餐厅、洗浴、休闲）、周边交通（机场接送、地铁线路）、本地游玩（景点门票、特色餐饮）的咨询。
- 服务跟进：巡查大堂及前厅区域（前台、礼宾部、休息区），确保宾客需求及时响应，如协助宾客寄存行李、安排叫醒服务、协调客房清洁加急，主动询问宾客入住体验，收集反馈并记录。
- 投诉处理：作为宾客投诉的首接责任人，快速响应宾客不满（如客房设施故障、服务态度问题、餐饮质量争议），遵循 “倾听 - 致歉 - 解决 - 回访” 流程，当场能处理的问题（如更换房间、补送物品）需 15 分钟内落实，复杂问题（如安全纠纷、重大服务失误）需协调客房、餐饮、安保等部门，并向宾客明确解决方案及时间，事后 24 小时内回访确认满意度。
（二）前厅运营管理与协调
- 服务标准监督：监督前台、礼宾、门童等前厅岗位的服务规范，确保员工着装统一、用语礼貌（如使用 “您好”“请”“感谢” 等敬语）、操作合规（如入住登记信息准确、押金流程规范），每日班前会强调服务重点（如节假日客流应对、特殊活动注意事项），班后汇总服务问题（如流程漏洞、员工技能不足）并提出改进措施。
- 部门协同沟通：衔接前厅与其他部门的工作，如向前台传递客房状态（空房、待清洁、维修房），向客房部反馈宾客特殊需求（如加床、婴儿床、高楼层偏好），向餐饮部协调宾客早餐预约、宴会引导需求，向安保部同步特殊情况（如醉酒宾客、可疑人员），确保信息传递无延迟。
- 应急事件处理：应对大堂区域突发情况，如宾客突发疾病（立即联系酒店医务室或拨打急救电话，协助家属办理手续）、设施故障（如前台系统崩溃，启动手工登记流程；电梯停运，引导宾客走楼梯并致歉）、安全隐患（如地面湿滑，立即放置警示牌并通知保洁清理），事后整理事件报告，更新酒店应急预案。
（三）日常运营与管理
- 排班与人员调配：根据前厅客流量（如周末、节假日、旅游旺季）制定前台、礼宾部员工排班表，灵活调配人力（如高峰时段增开前台窗口、安排礼宾协助引导），确保前厅服务无空缺，同时记录员工出勤情况，处理临时调班申请。
- 物资与环境管理：检查大堂区域物资储备（如前台的房卡、发票、宣传资料，休息区的饮用水、纸巾），确保补给及时；监督大堂环境卫生（地面清洁、绿植养护、灯光温度），协调保洁部定时清理，维持大堂整洁、温馨的氛围。
- 数据记录与汇报：每日统计前厅关键数据（入住率、投诉数量及类型、宾客满意度评分），填写《大堂经理日报表》，每周向前厅部经理或酒店总经理汇报运营情况，提出优化建议（如针对高频投诉调整服务流程、针对低满意度区域改进设施）。
二、任职要求（一）学历与专业背景
- 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先；
- 若有 3 年以上高星级酒店（四星级及以上）前厅服务经验（如前台主管、礼宾部领班），学历可适当放宽至中专，但需具备系统的前厅运营知识。
（二）工作经验与技能
- 经验要求：至少 2 年酒店前厅管理相关经验，熟悉前厅服务全流程（入住登记、退房结算、行李服务、投诉处理），了解酒店 PMS 系统（如 Opera、西软）的操作，能独立解决常见服务问题；有高端酒店（如五星级、精品酒店）或连锁酒店区域管理经验者优先。
- 核心技能：
- 沟通协调能力：能清晰、礼貌地与宾客沟通，同时高效对接客房、餐饮、安保等部门，推动跨部门问题解决；
- 应急处理能力：面对突发情况（如宾客投诉、设施故障）能保持冷静，快速判断并制定解决方案，避免事态升级；
- 细节把控能力：能敏锐发现前厅服务中的漏洞（如员工操作不规范、宾客潜在需求），及时纠正并优化；
- 外语能力：具备基础的英语沟通能力（如能进行入住登记、投诉处理的英文对话），若酒店外籍宾客较多，需达到英语四级及以上水平，或掌握日语、韩语等小语种者优先。
（三）职业素养与个人特质
- 服务意识：以宾客为中心，主动预判需求（如看到宾客携带大件行李主动协助、雨天提醒宾客拿伞），对服务细节有高要求；
- 责任心与抗压性：能承担早晚班、节假日轮班工作，面对高峰客流或复杂投诉时，保持耐心，不推诿责任；
- 形象与礼仪：形象端庄得体，熟悉商务礼仪（如握手、指引、递名片规范），言行举止符合酒店高端服务定位；
- 团队管理意识：能带动前厅团队积极性，指导新员工熟悉服务流程，营造协作、高效的工作氛围。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕