岗位职责：
1. 负责天猫店铺日常售前咨询接待，通过阿里旺旺等平台，快速、准确、耐心地解答客户关于商品规格、材质、功能、价格、活动规则、物流时效等问题，消除客户疑虑，引导客户完成下单转化，提升店铺转化率及客户咨询满意度。
2. 及时响应客户咨询消息，确保回复时效，避免客户流失；针对咨询后未下单的客户，进行合理的跟进触达，了解未下单原因并针对性解决，促进订单成交。
3. 协助处理客户订单相关的售前疑问，如订单修改、地址变更、付款问题等，配合仓储物流部门做好订单衔接工作，保障订单顺利推进。
4. 收集客户售前咨询过程中反馈的商品问题、活动建议、服务需求等，做好日常记录并定期同步给运营及产品部门，为店铺优化提供参考。
5. 严格遵守店铺客服工作规范及天猫平台服务准则，完成上级交办的其他售前相关工作任务。
6. 负责天猫店铺售后问题对接，通过阿里旺旺、平台工单、电话等渠道，快速响应客户疑问，降低客户投诉率，提升售后满意度及复购意愿。
7. 熟练掌握天猫平台售后规则、退换货流程及店铺售后政策，严格按照规则处理客户退换货申请，协助客户完成工单提交、物流寄回、退款审核等操作，避免平台处罚及客户纠纷升级。
8. 对接仓储、物流、运营及产品部门，同步客户售后问题（如商品质量瑕疵、物流丢件/破损、发错货等），跟踪问题处理进度，及时向客户反馈结果，保障问题闭环，减少客户等待时长。
9. 负责售后订单跟进，包括退款到账确认、换货商品发出通知、售后纠纷调解等，主动安抚客户情绪，化解潜在矛盾，维护店铺品牌口碑。
10. 定期整理售后问题数据，分类统计商品常见质量问题、物流高频异常点、客户核心诉求等，形成售后总结报告同步至相关部门
任职要求
1. 2年及以上天猫/淘宝平台售前、售后客服工作经验者优先，熟悉天猫售后规则、维权流程及千牛工作台、工单系统等工具操作。
2. 具备优秀的沟通协调能力、情绪管理能力及问题解决能力
3. 熟悉电商售后全流程，对退换货、物流异常、质量投诉等常见问题有成熟的处理思路
4. 具备基础电脑操作能力，打字速度不低于60字/分钟，能熟练使用办公软件（Word、Excel）记录售后数据、整理台账，具备基本的数据归纳分析能力