一、客户接待与沟通
以热情、专业的态度迎接到店维修保养的客户，主动询问车辆情况及客户需求，仔细倾听并记录客户描述的车辆问题。向客户清晰介绍售后服务流程、项目内容及大致所需时间，解答客户关于维修保养的各类疑问，如维修技术、配件更换、费用构成等，消除客户疑虑，提供优质咨询服务。
二、车辆诊断与维修方案制定
协同维修技师对客户车辆进行全面检查诊断，结合客户反馈与实际检测结果，准确判断车辆故障原因。依据诊断结论，制定详细、合理的维修保养方案，包括维修项目、更换配件明细、预估费用及维修时长等。向客户清晰解释维修方案，确保客户理解并同意后，安排后续维修工作。
三、维修进度跟踪与客户反馈
实时跟踪车辆维修进度，与维修技师保持密切沟通，及时掌握维修过程中出现的新问题或变更情况。按约定时间或主动定期向客户反馈车辆维修进展，让客户了解维修状态。若维修过程中发现新问题需调整维修方案或延长维修时间，及时与客户沟通，说明情况并重新协商解决方案，取得客户认可。
四、费用结算与交车服务
维修保养工作完成后，仔细核对维修项目、配件使用及费用明细，确保结算清单准确无误。向客户详细解释费用构成，解答客户对费用的疑问。为客户提供便捷的结算方式，协助完成结算手续。在交车环节，向客户展示维修保养成果，说明车辆维修后的注意事项，如更换配件的质保政策、近期驾驶建议等。陪同客户进行车辆验收，确保客户满意后完成车辆交付。
五、客户关系维护与回访
建立完善的客户服务档案，记录客户车辆信息、维修保养历史、服务需求及反馈意见等，实现客户资源精细化管理。定期对客户进行回访，了解车辆维修保养后的使用情况，收集客户对服务质量的评价与建议，及时处理客户投诉与问题，不断提升客户满意度与忠诚度。针对老客户，适时推荐适合的增值服务项目或优惠套餐，促进客户再次消费。
六、服务改进与业务协作
收集整理客户反馈及维修过程中发现的问题，定期向售后服务经理汇报，为优化服务流程、提升服务质量提供依据。与配件部门协同，根据维修需求及时准确地获取配件信息，保障维修工作顺利进行，避免因配件短缺导致维修延误。与市场部门配合，参与售后服务营销活动策划与执行，如保养优惠活动推广、会员服务宣传等，提升售后服务业务量与收益。