一、职位概况​

• 职位名称：客服助理​

• 适配行业：食品加工、餐饮供应链、速冻食品零售​

• 核心定位：兼具 “服务保障” 与 “销售转化”，既是政企 “信任桥梁”，也是挖掘客户需求、推动复购的 “销售辅助端口”，保障消费体验的同时提升客户生命周期价值​

二、核心岗位职责​

1. 客户沟通与咨询响应（含销售导向）：​

接听电话、回复在线咨询，解答虾滑保质期、储存 / 烹饪建议，同步挖掘客户需求（如餐饮采购频次、家庭用量），推荐适配规格；处理质量、包装、配送疑问时，结合场景推替代产品（如冷冻虾滑缺货推常温虾滑酱），降低客诉流失率；记录过敏咨询时，介绍产品差异化优势，强化购买信心。​

1. 订单与物流管理（含销售转化）：​

确认订单、跟踪物流时，主动告知促销（满额减、批量折扣），引导追加订单或推荐新客户；处理退换货优先 “换货 + 优惠”（如口感不满换新品赠券），挽回客户促复购；反馈仓库问题（包装破损、冷链失效）时，同步了解客户后续采购计划，提供销售线索。​

1. 客诉处理与数据反馈（含销售分析）：​

记录客诉时标注潜在需求（如餐饮客户反馈 “用量不够” 可能批量采购），整理销售线索台账；定期统计客诉数据，向品控 / 生产提改进建议，同时分析 “高复购客户特征”“流失原因”，为销售策略提供依据；协助建客户档案，标注偏好（原味 / 辣味）、采购周期，便于精准推送。​

1. 跨部门协作（含销售支持）：​

配合销售处理 B 端客户（餐厅 / 经销商）批量订单，核对细节、跟进发货，传递价格 / 账期诉求；向研发反馈消费者口感、规格偏好，同步提 “市场热门口味”“竞品卖点”；协助市场收集竞品信息，整理促销意见，提优化建议（如降低满减门槛）。​

三、任职要求​

1. 教育背景：大专及以上，食品相关专业、餐饮 / 快消销售经验或 “客服 + 销售” 复合经验优先。​

1. 专业技能：​

熟悉食品标签法规、速冻食品储运标准，具备基础销售话术，能结合场景推产品；熟练用 Office 及 CRM 系统，可通过采购频次、消费金额分析需求，挖掘销售线索；掌握食品安全知识，能解答原料问题并传递产品卖点（性价比、差异化）。​

1. 软技能（强化销售思维）：​

有 “服务 + 销售” 双导向思维，能倾听诉求并捕捉销售机会；沟通能力优，可灵活切换话术，避免过度推销；有客户价值意识，从 “一次性服务” 转向 “长期维护”，促复购；抗压能力强，能兼顾客诉处理与销售转化，平衡服务与业绩。