岗位职责
客户全生命周期服务
负责客户需求登记与真实性核验（官网/工单交叉验证），通过CRM系统实时跟进需求转化，月度需求转化率≥25%。
建立客户360°画像（决策链层级、预算周期、痛点优先级），确保信息更新时效≤24小时。
服务响应与工单管理
处理微信/电话报修工单派发（智能分类）
监督工单处理全流程（含技术部协作），确保工单闭环率≥95%、客户满意度≥90分。
客户关系深度运营
执行客户关怀计划（生日/节日定制礼品、满意度回访），年度客户流失率≤8%。
处理客户投诉升级（3次重复投诉转主管），维护企业微信社群（禁言规则、知识库问答）。
商机挖掘与数据赋能
分析报修记录与购买行为关联性，提报有效商机线索≥50条/月（A类≥30条），参与客户健康度评分模型搭建。
输出《季度服务数据分析报告》，推动产品缺陷改进提案采纳率≥50%。
任职要求
基础条件
大专及以上学历，市场营销、电子商务、客户管理相关专业优先。
2年以上To B端客服经验，有教育信息化、IT服务行业背景者优先。
核心技能
熟练操作CRM系统（如Zoho、Salesforce）、工单管理工具（如Zendesk），能通过Power BI/Tableau制作基础数据看板。
掌握客户分级管理方法（如RFM模型），具备初级商机筛选能力。
适应多线程工作，日均处理工单≥30条，同时跟进5个以上客户需求。
能力素质
服务意识：擅长情绪管理，能应对客户投诉并快速安抚（参考话术库）。
数据分析：从服务数据中提炼商机线索，推动“服务转销售”闭环。
地域适配：了解海南本地政企客户沟通风格，掌握海南话者加分。