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服务管理总监
3-4万·15薪
宏信建发
上海
10年以上
本科
09-11
工作地址

远东宏信广场

职位描述


一、核心岗位职责

  1. 服务标准体系全周期管理
    • 负责宏信建发工程机械租赁业务服务标准体系的制定、落地执行、监督管理以及持续优化工作，保障服务交付达到卓越的统一水平（对标全球行业领先者），从而提升服务附加值、客户满意度、品牌声誉和市场盈利水平。
  1. 服务战略规划
    • 依据宏信建发全国业务发展战略，制定与之相匹配的全国服务标准发展战略及路线图，为全国范围内的服务工作提供战略指导。
  1. 标准体系构建
    • 对标行业领先企业，主导设计并构建覆盖工程机械资产租赁全生命周期（租前、租中、租后）的全国性标准化服务流程（SOP）和体系，具体涵盖：
      • 符合国内市场和客户需求的全生命周期标准化体系框架。
      • 与全国服务标准相适配的服务人员等级评价标准和认证体系。
      • 国内仓储场地选址、建设及管理标准、运维方针。
      • 资产待租标准，出入库标准、资产交付、现场验收与操作培训标准。
      • 资产巡检、预防性维护与应急维修响应标准。
      • 备件供应策略、资产物流管理标准。
      • 资产回收、价值评估标准、索赔标准、资产处置&旧件管理标准。
  1. 对标与创新驱动
    • 深入剖析国内行业头部企业的服务模式和标准设定逻辑，引入契合宏信建发定位的行业最佳标准，积极推动全国范围内的服务创新，主导服务标准体系的版本迭代与优化更新。
  1. 落地执行与能力赋能
    • 标准推广：组织全国各地区、各基地的服务标准落地实施，精心制定推广计划和过渡方案，确保服务标准在全国的有效推行。
    • 体系开发：开发与服务标准相配套的多语言培训材料、线上课程以及认证体系，为服务团队提供全面的学习和提升资源。
    • 赋能支持：组织并主导全国各地区服务团队的标准流程培训与认证工作，确保团队成员深刻理解标准并具备执行能力。
    • 日常协同：作为全国服务标准咨询中心，解答各地执行过程中遇到的复杂问题，并提供切实可行的解决方案。
  1. 监控与数据驱动决策
    • KPI体系建立：构建衡量服务标准执行效果的KPI体系，例如设备出勤率、停机率、平均故障响应时间、一次交付合格率、翻单率、进场设备数量、维修费率、定损收入、客户满意度、品牌认知度等，为服务质量评估提供量化依据。
    • 数据分析：收集并深入分析全国服务数据、客户反馈和投诉信息，生成有价值的洞察报告，为服务标准优化和管理决策提供数据支撑。


二、任职要求

  1. 学历要求
    • 本科及以上学历，专业不限。
  1. 工作经验
    • 具备10年以上行业服务运营管理经验，其中5年以上国内服务管理、标准质量或运营管理经验。有租赁头部企业、大型企业区域或总部管理经验者优先。
  1. 知识与技能
    • 深刻理解工程机械租赁业务模式和特点，拥有战略思维与系统构建能力。
    • 具备较强的沟通和影响力，能够推动国内不同地区的团队接受并执行新的服务标准。
    • 拥有卓越的跨文化管理能力（在国内多元文化环境下的管理能力），对地域文化差异敏感且能灵活应对。
    • 具备数据分析与问题解决能力，能够依据数据做出决策，务实且敏锐。
    • 能适应国内频繁出差需求，有头部行业体系搭建或标准管理经验者优先。

以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕

宏信建发

工程施工,装饰装修,建材,工程施工

1000-9999人 | 合资

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