投诉受理处理：负责 12345 热线转派、网上平台同步的属地诉求，做到“有诉必接、接诉即登”，精准记录诉求关键信息（事项、地点、诉求、时效等）。
即时响应解答：对咨询类诉求（如办事流程、材料要求、政策解读），当场依托政务知识库精准解答；对简单求助类诉求，协调大厅对应窗口或部门快速处置，避免群众多跑路。
结果反馈归档：办结后第一时间通过电话、现场告知等方式向诉求人反馈结果，确认满意度；规范填写诉求台账、办结报告，及时录入政务系统，做到 “事事有记录、件件可追溯”。
现场协调处置：针对大厅内突发诉求（如窗口服务争议、紧急求助），快速介入协调，安抚群众情绪，联动相关窗口或管理部门妥善处置，维护大厅服务秩序。
任职要求：
1.学历：本科及以上学历，政务管理、公共服务、汉语言文学、法律等相关专业优先，有政务服务、窗口工作经验者可放宽至中专。
2.有接诉即办经验，熟悉本地政务服务网点、街道社区分布及民生情况。
3.合规要求：无违法犯罪记录、无失信记录，熟练使用 Word、Excel 及政务办公系统。
4.沟通协调：善于倾听群众诉求，表达清晰、话术规范，能快速化解群众不满情绪，高效联动窗口及多部门对接。
5.应急处置：面对紧急诉求或现场突发情况，能快速响应、优先处置，不慌乱、不推诿，确保问题妥善解决。
6.服务意识：秉持 “以人民为中心” 理念，耐心、细心对待每一位群众，换位思考解决实际问题，提升服务满意度。
7抗压能力强：能适应大厅高峰时段高强度工作，面对复杂诉求和情绪激动的群众时，保持冷静高效。