岗位职责
1、全面统筹售后服务全流程管理，搭建并优化标准化售后服务体系，确保服务流程规范、高效落地。
2、负责售后团队的招聘、培训、排班、绩效考核与团队建设，提升团队专业技能、服务意识与工作效率，打造高凝聚力的售后服务团队。
3、主导客户售后问题处理，包括客诉响应、故障诊断、解决方案制定与落地跟进，妥善处理各类售后纠纷与突发事件。
4、对接格力、京东官方售后体系及京东帮服务站，协调外部服务资源，保障家电送装一体、维修配件供应等业务的顺畅衔接，解决服务过程中的资源短缺、时效滞后等问题。
5、定期分析售后数据，识别服务流程中的瓶颈与痛点，制定优化方案并推动实施，持续提升服务质量与运营效率。
6、负责售后成本管控，包括维修配件采购、人员成本、服务物料消耗等，在保障服务质量的前提下，实现售后运营成本最优化。
7、落实京东总部关于售后服务的各项政策与标准，组织团队开展产品知识、服务规范、安全操作等专项培训，确保团队服务水平符合京东统一要求等。
任职要求
1、大专及以上学历，3年以上家电行业售后服务管理经验，熟悉家电安装、维修全流程及售后服务体系搭建。
2、具备扎实的家电产品知识，能指导团队解决售后问题；熟练使用Excel、ERP，了解格力售后管理系统，具备较强的数据分析与问题解决能力。
3、沟通能力强，具备优秀的团队管理、组织协调与资源整合能力。