岗位职责
1.客户满意度战略制定
- 设计并实施客户满意度评估体系（如NPS、CSAT、CES等），制定年度提升目标及行动计划。
- 分析行业趋势与竞品动态，优化客户全生命周期体验流程。
- 推动跨部门协作，将客户需求转化为产品/服务优化方案。
2. 客户反馈管理：
- 搭建多渠道（问卷、投诉、社交媒体、CRM系统）客户反馈收集机制，建立实时数据监控仪表盘。
- 深度分析客户痛点，产出可落地的洞察报告，提出改进优先级建议。
- 管理客户投诉处理流程，确保重大问题24小时内响应，闭环解决率达95%以上。
3.服务优化与协同落地
- 牵头组建跨部门服务质量改善小组，推动产品、运营、客服等团队制定改进措施。
- 设计客户体验关键触点（如售前咨询、售后服务）的标准化服务SOP。
- 定期组织客户旅程地图（Customer Journey Mapping）工作坊，识别体验断层。
4. 满意度指标管理与考核
- 建立客户满意度KPI考核体系，将结果纳入相关部门绩效考核。
- 按月/季度输出满意度分析报告，向高管层汇报改善进展与ROI评估。
- 监控客户流失预警信号，建立高风险客户挽留机制。
5. 客户关系深化
- 策划忠诚客户奖励计划（如VIP权益体系、客户社群运营）。
- 定期开展客户深度访谈，收集高价值客户的产品使用洞察。
- 推动建立客户成功案例库，辅助销售团队进行价值传递。
6. 团队赋能与文化建设
- 开发客户服务培训课程，提升全员客户导向意识。
- 主导客户之声（VoC）分享会，推动内部服务文化转型。
任职要求：
- 教育背景：市场营销、工商管理、心理学等相关专业本科以上学历
- 经验要求：5年以上客户体验管理经验，有搭建NPS体系成功案例
- 硬技能：精通SPSS/Python数据分析、CRM系统（如Salesforce）、PowerBI可视化
- 软技能：卓越的跨部门影响力、危机处理能力、商业敏感度
- 加分项：CCXP（认证客户体验专家）资质、服务设计（Service Design）方法论实践