1、接待与初步评估：接待患者或其家属的来访、来电、来信投诉，认真倾听其诉求、意见和不满情绪。
2、信息收集与记录：详细记录纠纷的基本情况（时间、地点、涉及人员、事件经过、诉求点等），建立规范的纠纷档案。
3、初步评估与分流：对纠纷的性质、复杂程度、争议焦点进行初步判断。判断是否属于调解范畴，是否需要引导至其他途径（如医疗事故鉴定、法律诉讼、行政申诉等）。
4、调解与协商：组织患者/家属与医院代表（如科室负责人、医务处人员、涉事医生等）进行面对面或背对背的沟通协商。
5、情绪疏导与安抚：运用沟通技巧和心理疏导方法，缓解患方的愤怒、焦虑、悲伤等激烈情绪，创造理性对话的氛围。
6、沟通协调与资源链接：与医务科、护理部、质控办、法务部、涉事科室、院领导等保持密切沟通协作。