主要岗位职责

1. 团队建设与管理：负责售前客服团队的日常管理、工作安排、绩效评估与激励。提升团队整体专业技能、产品知识、沟通技巧及服务意识。制定并优化团队排班计划，确保服务覆盖和响应时效。

2. 流程与标准制定优化： 建立、完善并持续优化售前咨询接待、问题解答、需求挖掘、信息记录、线索流转等标准操作流程(SOP)。负责售前相关话术、FAQ、知识库的建设、更新与维护，确保信息准确、及时、易用。制定并监督执行售前客服的服务质量标准、响应时效标准。

3. 业务支持与转化提升：监控并分析售前咨询转化数据（如：咨询量、转化率、平均响应时间、客户满意度CSAT/NPS等），识别瓶颈，制定并实施改进策略，不断提升销售线索质量和转化效率。

4. 客户体验与关系维护：收集和分析售前环节的客户反馈、常见问题及市场声音，为产品、市场、销售等部门提供决策支持。

5. 数据分析与报告：
定期生成并分析售前客服团队关键绩效指标(KPI)报告，向管理层汇报团队表现、业务洞察和改进计划。利用数据驱动决策，持续优化团队效率和效果。


任职资格要求

教育背景： 大专及以上学历，市场营销、商务管理、客户服务、通信或相关专业优先。
工作经验：3-5年以上客户服务相关工作经验，其中至少2年以上售前客服或电销团队管理经验。有医疗器械或小家电行业售前客服管理经验者优先。