岗位职责：

1、外包团队管理：负责对接客服业务外包供应商日常呼叫中心的运营，确保供应商整体的交付达到制定的目标。

2、质量监控与改进：

（1）建设服务品质标准， 定期诊断服务流程问题，提出改进建议；

（2）监控外包团队的客服指标（如接通率、平均通话时长、客户满意度等），定期输出数据分析报告；针对未达标指标制定改进方案，并推动外包团队落实优化措施；

（3）现场运营管理以及针对运营交付结果的分析，发现服务供应商在业务运营中存在的问题，并通过流程和标准的设计以及产品的优化来减少问题的重复发生，保障用户体验。

3、数据与报表：熟练各项运营数据统计，每日监控业务数据，对呼入/呼出质量进行监督，并提出改进意见。

1、本科及以上学历，3年以上客服管理、质量管理或外包对接经验；

2、熟悉呼叫中心核心指标（如服务水平、AHT、客户满意度等）及考核逻辑并熟练使用Excel、PPT等常用办公软件；

3、优秀的沟通能力，能高效协调内外部团队；结果导向，对数据敏感，擅长通过数据发现问题；
4、抗压能力强，适应多任务并行处理；具备服务意识与客户思维；

5、加分项：有外包呼叫中心驻场管理经验、熟悉客服质检流程或培训体系搭建。