【岗位职责】
1、流程梳理与优化
深入跟单客服一线，诊断并梳理从“销售下单”到“港后派送签收”的全链路服务流程，识别痛点、断点和冗余环节,能主导设计和优化标准化操作流程(SOP)，并推动在跟单团队中落地执行;建立流程定责机制，明确跨部门协作中的责任划分，减少推诿;
2.问题处理与闭环
针对高频、重大的客诉或内部异常，进行根因分析，输出结构化的问题分析报告;
能从客户VOC出发，统筹与推动产品运营、港前、港后等跨部门解决客户问题痛点，并跟踪改善效果直至闭环,跟单人力短缺时，能作为“救火队员”或“专家支持”，介入处理复杂票务，并从个案中提炼流程改进点;
3.系统需求与项目推进
具系统性思维，能结构化系统化梳理客户/跟单客服难点，并提炼出系统需求;
能主导与参与服务流程相关的系统需求和项目，跟进开发、测试、上线、效果复盘全过程;
【任职要求】
1、学历专业:大专及以上学历，物流、供应链管理、工业工程等相关专业优先;
2、工作经验:1年以上物流行业经验，最好有一线跟单或客服实操或运营经验，能深刻理解物流各环节;
3、核心能力:具备出色的服务流程梳理能力，能熟练绘制业务流程图:结构化思维和书面表达能力、跨部门拉通协调能力强，能撰写清晰的SOP和问题报告
【软性素质与潜力】:
系统思维:能跳出单点问题，看到全局流程和系统关联:
跨部门推动能力:具备强大的沟通协调能力，能驱动跨部门团队共同完成任务，倒逼服务改善:
客户视角:能站在客户和公司的双重视角思考问题，寻求平衡与最优解;
主人翁精神:能主动发现问题，并推动改变，不被动等待;
抗压性与韧性:能在复杂和充满阻力的环境中持续推进项目