1.战略规划
- 协助总经理制定售后服务业务战略及发展规划并负责实施；
- 为总经理提供业务预算、员工周转率、配件周转率及利润等信息；
- 明确市场划分，开发售后服务市场计划；
- 基于预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施；
- 向总经理提供日常报告。
2.客户满意度管理
- 设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标；
- 开发、维护持续提升客户满意度的体系；
- 在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，开发客户关怀计划；
- 处理升级的客户投诉；
- 在正式场合代表售后服务部；
- 开发并维护重点客户，培养忠诚客户，降低客户流失率。
3. 日常运营管理
- 监督车间、配件仓库和维修接待的运营，确保符合梅赛德斯-奔驰标准，在需要时提供指导；
- 指导和监督售后服务部人员和设施的调配和使用
- 定期召开部门会议，会议记录应包括清晰的会议议题，目标，负责人，完成时间；
- 查阅质检主管提交的质量控制报告；
- 为员工创造健康、安全的工作环境，提供健康和安全指导准则；
- 负责监督设备使用、车间运作，监督员工严格执行服务流程，确保为客户提供高质量的售后服务；
- 负责跨部门协作，确保各部门良好的合作关系。
4. 零件/精品 管理
- 确保零件根据DMS建议订单及配件采购目标订货，从而有力的支持车间运营；
- 依据经销商政策建立库存盘点，审批废料。
5. 市场拓展
- 进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估；
- 分析当前市场份额和客户车辆保有量；
- 评估主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部/业务中心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力；
- 向总经理提供定价策略建议；
- 牵头寻找和选择银行、保险公司等中介合作机构，并维护和拓展业务合作关系 ；
- 牵头拓展与维护同机构客户、政府客户等重大客户的关系，并指导相关营销工作。
6. 人员管理
- 通过目标设立和结果监督来管理下属绩效；
- 根据下属能力和经销商需求情况，激励下属并帮助其成长；
- 确定培训需求并保证培训的顺利完成；
- 持续向下属提供指导、支持和反馈。
7. 二手车支持*
- 确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成本分析）；
- 按照梅赛德斯-奔驰质量标准和二手车部门要求，确保折价车辆修复工作；
- 确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门要求执行；
- 确保在部门间职责和项目方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持。