岗位核心职责

1. 全面现场管理：

①　全面负责商写项目客服、安保、环境、前台、邮件收发等一线服务团队的日常运营与管理。

②　确保大堂、公共区域、停车场等场所的环境品质、服务礼仪与运行秩序。

2. 团队建设与标准建立：

①　负责物业团队的组建、培训、绩效考核与激励，打造高绩效、高服务标准的团队。

②　建立并不断完善各项物业服务的标准作业程序、管理制度和应急预案。

3. 客户关系与满意度提升：

①　作为项目客户服务的主要负责人，处理重大及疑难客户投诉与需求，维护关键租户关系。

②　定期组织客户沟通、满意度调研，并主导实施服务改进计划。

4. 外包服务商管理：

①　全面管理保洁、绿化、消杀、垃圾清运等外包服务商，对其服务质量、安全与成本进行监督、考核与优化。

5. 预算与成本控制：

①　编制并严格执行物业部门的年度运营预算，有效控制人力、物料及外包费用。

6. 安全、合规与应急响应：

①　作为现场安全第一责任人，确保消防、治安等符合法规要求，组织演练并有效处理各类突发事件。

7. 跨部门协同：

①　与工程部紧密协作，确保客户报修流程顺畅，共同提升设备运行环境。

②　配合招商部，为新租户入驻及老租户续租、扩租提供全方位的入驻服务支持。

硬技能要求（专业知识与技术能力）

1. 物业管理专业知识： 精通物业管理相关法律法规、行业服务标准及质量管理体系。

2. 客户关系管理能力： 熟练掌握客户满意度调研方法、投诉处理流程与高端客户关系维护技巧。

3. 财务预算能力： 能够编制并有效管控部门预算，具备成本分析与控制能力。

4. 安全与应急管理： 精通消防、治安、公共卫生等应急预案的制定与执行。

软技能要求（个人素质与行为能力）

1. 极致的客户服务意识： 将“客户至上”理念融入骨髓，并能将其塑造为团队的核心文化。

2. 卓越的领导与团队建设能力： 善于激励、培养和凝聚多元化的基层服务团队。

3. 强大的沟通与协调能力： 能够高效协调内外部资源，妥善处理与租户、员工、分包方及政府部门的复杂关系。

4. 沉稳果断的应急处突能力： 在面临突发事件或重大客诉时，能临危不乱，果断决策，有效控制事态。

5. 敏锐的观察力与预见性： 对服务细节和环境变化高度敏感，能预见潜在问题并防患于未然。

6. 高度的责任心与抗压能力： 对现场所有运营事务负有终极责任，能承受7x24小时on-call的工作压力。

经验与资质

1. 教育背景： 大专及以上学历，物业管理、酒店管理、工商管理等相关专业。

2. 工作经验：

①　5年以上物业管理经验，其中至少3年在甲级写字楼或高端商业项目担任物业经理或高级主管职务。

②　拥有管理50人以上团队、成功提升客户满意度指标、处理复杂突发事件的成功案例。

③　有五大行客服主管及以上工作经验，可以单独撰写策划文案，文字功底强。

3. 专业资质：

①　全国物业管理企业经理证或物业管理师证书为重要加分项。

②　消防安全管理员等相关安全证书。