1.协助运营总监制定各类客服部制度文本文档流程规范；拟定客服部费用预算；参与商场导视系统设计制作，筹备客服部物料物资，准备客户服务用品等；
2.服务规范与流程制定：制定客户服务规范和标准，制定咨询、投诉处理流程；
3.培训与团队建设:对客服人员进行岗前培训，建立绩效考核制度，组织内部交流和学习活动；
4.组织会员拓展与会员关系的维系；
5.会员营销活动的策划与实施；
6. 会员卡的推广与宣传；
7.负责/协助商场举行的各类活动的宣传接待；
8.指导客服专员做好顾客的接待及电话咨询工作；
9.监督指导客服人员做好BB车、雨伞租借等服务台便民服务项目；
10.接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；
11.对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门负责人协调解决；12.及时反馈客户对产品或服务的投诉意见和处理结果，并做好客诉处理的分类统计并反馈给部门负责人及商场负责人，为减少客诉及提高商场的服务提供依据
13.参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；
14.参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；
15.负责抽奖活动的组织和安排工作；
16.负责礼品的发放和统计工作；
17. 负责解答顾客的各项咨询及收集建议意见等；
18.受理顾客投诉，并依据相关标准进行处理；
19.熟悉突发事件处理流程，发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失；
20.负责客服部团队建设及客服部人员的培训及培养；
21.与各部门协作:与招商部门协作了解商户信息，与品质部门沟通反馈设施意见，与营销部门配合参与宣传活动；
22.完成领导交代的其它任务。

任职要求：

1.本科及以上学历；

2.有2年以上大型商业体客服管理工作经验优先；

3.有较强管理与协调能力，熟悉商业地产项目规划和日常运营工作，积极制定运营策略；