一、岗位职责（
注:岗位非电销、客服类）
1、话务量预测与分析 
（1）基于历史话务数据、业务动态（如营销活动、用户账单日、业务策略调整对用户的影响、政策调整）及外部因素（如市场环境、节假日），构建动态预测模型不断提数准确率 
（2）定期输出预测报告，识别异常波动（如突发舆情、系统故障），触发应急响应机制。
2、排班策略制定与执行 
（1）统筹人工/智能客服资源，结合预测结果设计弹性排班方案（如按小时或半小时颗粒度），预留合理比例的冗余人力应对突发需求。 
（2）优化班次结构（如早班、晚班轮换），平衡员工负荷率与接通率，降低客户等待时间
3、日常排班管理与现场管理及运营
（1）输出年度、半年度、季度、月度的话务预测和排班结果，完成每日排班明细，确保预测与人力的高度匹配
（2）现场管理调度与管理，实时跟踪服务指标（如接通率、平均处理时长、排队时长、队列溢出、坐席线上状态等），动态调整人力及班次，确保服务水平达标。
（3）在话务高峰或突发事件中快速调整资源，保障服务稳定性。 
4、数据驱动的运营优化 
分析预测准确性、人效、接通率等核心指标，不断提升预测与排班的耦合，推动团队效率提升。能通过多维度数据（全渠道话务、客户画像）挖掘需求规律，输出可落地的优化方案
5、其他日常数据运营支持工作，例如数据报表、绩效等的支持

二、任职要求
1、大专及以上学历，3年以上呼叫中心话务预测与排班运营管理经验，有金融行业（如保险、银行）背景优先。 
2、熟悉时间序列分析、回归模型等预测方法，掌握排班算法（如波动排班法）及效率评估工具。
3、抗压、协调与决策能力：在话务高峰或突发事件中快速调整资源，能协调各组相互配合，保障服务稳定性。
4、熟练使用Excel（函数、透视表），有SQL基础的优先