一、核心职责
1. 服务标准建设
• 制定景区服务质量标准、操作流程及应急管理制度
• 建立景区设施设备安全规范（游乐设施/消防/特种设备等）
• 优化游客服务动线设计，提升游览体验流畅度
2. 员工手册管理
• 编制景区版《员工手册》，涵盖服务礼仪、安全规范、应急流程等内容
• 组织全员开展制度培训与服务礼仪演练
• 建立服务质量考核机制，纳入员工绩效体系
3. 执行落地与监督
• 建立景区服务质量巡查体系（日检/周检/专项检查）
• 主导游客满意度调研，制定服务改进方案
• 协调处理重大游客投诉，形成案例库并推动整改
4. 安全与环境管理
• 监督景区安全管理制度执行（防火/防汛/防疫等）
• 建立设施设备定期维护与隐患排查机制
• 制定景区环境管理标准（垃圾分类/绿化养护/污染防治）
5. 团队管理
• 领导质检团队完成日常检查工作
• 组织服务技能培训与应急演练
• 搭建景区服务标准知识库与操作指引
二、任职要求
1. 教育背景：本科及以上学历，旅游管理/酒店管理/公共管理等相关专业
2. 工作经验：3年以上景区/旅游行业质量管理经验，熟悉景区运营流程
3. 专业能力：
◦ 熟悉《旅游法》《景区质量等级划分与评定》等法规标准
◦ 掌握服务质量管理工具（服务蓝图、SERVQUAL模型等）
◦ 熟练使用OA系统及数据分析工具（Excel/Python/BI）
4. 管理能力：
◦ 具备景区服务标准设计与流程优化能力
◦ 较强的跨部门协作与应急事件处理能力
◦ 熟悉员工手册编写与培训实施流程
5. 职业素养：
◦ 服务意识强，具备游客视角思维
◦ 熟悉景区安全风险防控体系
◦ 良好的沟通协调与抗压能力
三、加分项
• 持有旅游景区质量等级评定员资格证书
• 有参与A级景区创建/复核工作经验
• 掌握六西格玛管理方法论
• 具备景区智慧化管理系统操作经验