岗位职责​
.团队管理与建设​
负责电商客服团队的日常管理工作，包括辅助人员招聘、员工培训、绩效考核、排班等，打造一支高效、专业、有凝聚力的客服团队。​
制定和完善客服团队的各项规章制度、工作流程与服务标准，不断优化工作效率和服务质量，确保客服团队运作的规范化和标准化。​
定期组织团队内部培训与分享会，提升客服人员的业务知识、沟通技巧、问题解决能力等，促进团队整体能力提升。​
.客户服务优化​
统筹管理各电商平台的客服接待工作，带领团队及时、准确、热情地回复客户咨询，处理客户投诉与售后问题，确保客户满意度达到 98% 以上。​
分析客户反馈数据，挖掘客户需求与痛点，提出针对性的改进措施，优化客户服务流程与话术，提升客户体验。​
制定并执行客户关怀计划，提高客户忠诚度与复购率，为公司业务增长提供有力支持。​
.数据监控与分析​
监控客服团队关键数据指标，如响应时间、咨询转化率、投诉率、退款率等，定期进行数据分析与总结，为团队运营决策提供数据依据。​
通过数据挖掘与分析，发现潜在问题与风险，及时调整客服策略与工作重点，确保客服团队工作目标的达成。​
.跨部门协作​
与运营、物流、产品等部门保持密切沟通与协作，及时反馈客户需求与问题，协同解决各类业务问题，保障电商业务的顺畅运转。​
参与公司电商业务项目的策划与执行，从客服角度提供专业建议，提升项目整体效果。​

任职要求​:
要求3 年以上电商客服工作经验，其中至少 1 年以上电商客服团队管理经验，有大型电商平台（如天猫、京东等）客服管理经验者优先。​
熟悉电商行业的运营模式与客户服务特点，了解主流电商平台的规则与政策，能够熟练运用平台工具进行客服管理工作。​
.技能要求​
具备优秀的团队管理能力，能够有效激励团队成员，提升团队执行力与工作效率，带领团队达成各项工作目标。​
拥有出色的沟通协调能力，能够与不同部门、不同层级的人员进行良好的沟通与协作，解决工作中的各类问题。​
具备较强的数据分析能力，能够熟练运用 Excel 等办公软件进行数据处理与分析，通过数据发现问题、解决问题。​
具备良好的问题解决能力与应急处理能力，能够迅速、妥善地处理客户投诉与突发问题，维护公司品牌形象。​
.素质要求​
工作认真负责，有强烈的责任心与服务意识，以客户满意度为首要工作目标。​
具备较强的学习能力与适应能力，能够快速掌握新知识、新技能，适应电商行业的快速变化与发展。​
具备良好的团队合作精神，能够积极融入团队，与团队成员共同成长、共同进步。​