客户问题处理

• 负责接收、分析并初步归类客户反馈的技术问题，提供一线技术支持和故障排查。

• 对复杂问题进行初步诊断，协调二线工程师或开发团队深入解决，确保问题闭环。

• 编写问题处理报告，总结常见问题及解决方案，持续完善知识库。

问题分发与进展跟踪

• 建立并维护问题分发流程，确保客户问题及时、准确地分配给对应技术负责人。

• 跟踪问题处理全流程，定期向客户及相关方同步进展，确保 SLA 达标。

• 分析问题处理效率数据，提出流程优化建议，提升团队响应速度与解决率。

运维流程协同

• 协助制定和优化故障响应、升级上报等运维流程。

• 参与日常运维会议，推动跨团队协作，确保问题高效解决。

文档与知识管理

• 维护问题处理记录、解决方案文档及常见故障知识库。

• 定期组织内部培训，提升团队对典型问题的处理能力。