职位描述
(一）夜间客户服务统筹
- 作为夜间客服工作第一责任人，牵头负责夜间业主咨询、投诉、求助、报修等各类服务需求的接收、登记、分流与跟进，确保服务响应无遗漏。
- 制定夜间客服服务流程与标准，监督夜间客服值班人员（若有）履职情况，规范服务话术、接待礼仪，提升夜间服务专业性与业主满意度。
- 优先处理夜间重大、复杂客户诉求（如紧急报修、投诉升级、特殊求助等），无法现场解决的，明确解决方案、责任人及回复时限，全程跟踪督办至闭环。
（二）突发事项协同处置
- 接到夜间突发事项（如业主家中漏水、电梯困人、噪音扰民、安全隐患反馈等）后，3 分钟内响应，同步协调安保、工程、保洁等相关部门开展联动处置，向业主实时同步进展。
- 针对夜间业主冲突、群体性诉求等紧急情况，第一时间抵达现场安抚情绪、控制局面，启动应急沟通机制，必要时上报客服部经理及项目负责人，避免事态扩大。
- 建立夜间突发事项台账，详细记录事件经过、处置措施、业主反馈，次日移交相关部门跟进后续事宜，确保处置全程可追溯。
（三）跨部门协调联动
- 夜间统筹协调安保、工程、保洁等部门资源，针对业主服务需求（如紧急维修、公共区域清理、安全协助等）快速调度，保障服务效率与质量。
- 监督跨部门协作执行情况，对未及时响应或处置不到位的情况，及时沟通督促并上报上级，确保业主需求得到有效满足。
- 收集夜间跨部门协作中的问题与建议，次日反馈至相关部门及上级，推动服务流程优化。
（四）服务信息管理与交接
- 规范记录夜间服务数据，包括咨询投诉类型、处置时长、业主满意度、未办结事项等，形成《夜间客服工作日报》，确保信息真实完整。
- 次日与白班客服团队完成无缝交接，重点移交未办结事项、特殊业主诉求、突发事项后续跟进要求，避免工作脱节。
- 定期整理夜间客服工作记录，分析业主夜间服务需求规律（如高频投诉问题、集中求助时段），为项目优化服务方案提供数据支持。
- 年龄 23-40 周岁，身体健康，能适应长期夜间值班，沟通表达流畅，无不良嗜好。
- 大专及以上学历，物业管理、客户服务管理、市场营销等相关专业优先；具备 2 年以上物业客服工作经验，1 年以上客服主管或夜值相关岗位管理经验者优先。
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕