【班长岗】
岗位定位： 一线客服的直接管理者，团队目标的执行者，负责日常运营管理和一线人员的“传、帮、带”
1、负责客服团队日常运营管理，管理团队人员，达成部门各项考核指标;
2、分析日常数据和共性问题，对流程优化提出有效性建议;
【职位要求】
1．大专及以上学历，年龄在22-33周岁；能接受轮班制、倒班制
2．2年以上客服工作经验，其中至少半年电商客服岗位经验，有小组长、带班班长经验者优先。熟悉电商平台规则和电商流程者优先
3．对电商、平台网购、热门购物app 等有一定了解，思路清晰，具备良好的客服服务意识;
【质检岗位职责】
岗位定位： 服务质量的“守门员”，通过监控和评估服务过程，发现问题、提供反馈，为服务改进和培训提供依据。
【岗位职责】
1.标准制定： 参与制定和优化客服质量检验标准（评分表）
2.质量监控： 按计划对全量客服的聊天记录、语音记录进行抽检
3.评分与反馈： 依据标准进行客观评分，记录典型服务案例（优秀案例和待改进案例）
4.校准与培训： 与培训师、班长定期进行标准校准，确保评分一致性。
5.分析改进： 定期输出团队质检分析报告，反馈给培训和主管
【职位要求】
1.大专以上学历, 1年以上客服质检经验，或2年以上资深电商客服经验。对电商的沟通场景和常见问题有深刻理解者优先。
2.能熟练掌握EXCLE、WORD等办公文件
3.能敏锐地发现服务过程中的细节问题；能清晰、有技巧地向客服人员反馈改进建议。
【培训岗位职责】
岗位定位： 负责提升团队整体业务水平和专业服务能力
【岗位职责】：
1.搭建客服培训体系，包括新员工入职培训、在岗技能提升培训、专项业务培训等。
2.完善培训课程、课件、案例库及考核试卷，内容需涵盖：平台规则、产品知识、销售技巧、售后流程、客服系统操作、沟通话术与软技能等。
3.组织实施各类培训，并跟进培训效果，通过考核、实操等方式检验学习成果。
【职位要求】：
1.经验： 大专及以上学历，2年以上客服工作经验，其中至少1年培训相关经验。有电商行业，特别是直播电商培训经验者优先。
2.逻辑清晰，语言生动，富有感染力。
3.能独立完成高质量的PPT课件和培训材料。熟练掌握多种培训技巧，能有效引导学员参与。
4.能快速学习并消化电商的新规则。
【WFM专员岗位职责】
岗位定位： 通过精准的需求预测和排班，实现人力成本与服务质量的最优平衡，确保客服团队在正确的时间有正确数量的员工处理业务。
【岗位职责】：
1.基于历史数据（进线量、订单量）、业务趋势（如大促、新品上市、直播活动）及平台的流量特点，建立并持续优化短期（日/周）和长期（月/季）的业务量预测模型。
2.根据业务量预测和既定的服务水平目标，制定科学、合理、人性化的客服排班表。
3.平衡公司成本、员工满意度和服务效率，确保各时段人力覆盖与业务需求匹配。
4.管理员工的休假、请假、调班等考勤异常，实时调整班次以应对突发情况（如流量激增、人员缺勤）。
5.实时监控进线队列、服务水平、平均响应时长等关键指标，进行坐席状态管理。
6.当实际数据与预测出现偏差时，及时采取应对措施（如：调整坐席状态、启动备班、安排临时任务等），确保服务水平的稳定。
7.每日、每周、每月生成标准化的运营报表，包括但不限于：服务水平、遵时率、利用率、缺勤率等。
8.分析排班效率与实际达成情况，深入分析差距原因，为未来的预测和排班优化提供数据支持。
9.通过数据分析，为团队的人员编制、招聘计划提供量化依据。
10.负责WFM相关系统（如排班系统、话务系统）的日常维护和功能优化建议。
11.持续优化预测、排班及实时管理的流程和标准。

【职位要求】
1.大专及以上学历，年以上客服中心WFM（预测排班/实时管理）相关工作经验。
2.有电商、互联网或呼叫中心行业背景者优先，熟悉商大促节奏和流量波动特点者极具优势。
3.精通Excel（必须熟练掌握函数、数据透视表等），有使用SQL、Python或BI工具（如Tableau, Power BI）进行数据处理经验者优先。
4.熟悉至少一种主流的WFM系统（如：NICE IEX, Calabrio, Verint, Aspect）者优先。如无，需展现出快速学习相关系统的能力。
5.具备较强的逻辑分析和预测判断能力；能够高效处理多任务，在复杂限制条件下做出最优的排班决策。
6.能够适应快节奏的工作环境，尤其是在大促等高压时期保持冷静和高效。
7.极度严谨、细致、有耐心；结果导向，追求效率和精准。

【运营主管】
岗位定位： 团队的总负责人，对客服团队的整体运营绩效、服务质量、人员发展和成本控制负全责
【岗位职责】：
1.根据电商业务目标和节奏，制定客服团队的年度、季度、月度工作规划，包括人员规划、预算管理、绩效目标（如：满意度、响应时长、解决率等）。
2.全面负责班长、质检、培训等管理团队的建设、管理与赋能，定期召开管理会议，确保各职能协同高效。
3.监控整体服务数据，进行深度分析，发现瓶颈并推动优化，确保服务稳定性与高效性。
4. 牵头建立和完善服务质量监控体系，推动质检和培训工作的落地，持续提升客户体验和满意度
5. 作为客服团队接口人，与电商运营、产品、技术、市场等部门紧密协作，反馈客户声音，推动流程、产品、规则的优化，从源头减少咨询量。
6.建立重大客诉和舆情应急机制，并作为最终决策人处理升级的复杂或重大客诉。
【职位要求】：
1.大专及以上学历，3年以上客服工作经验，其中至少1年以上电商客服团队（50人以上规模）全面管理经验。有抖音、快手等直播电商客服管理经验者优先。
2.精通Excel、SQL等工具者优先，能通过数据发现问题、驱动决策。
3.能系统性搭建团队架构、流程和制度；出色的跨部门沟通和资源协调能力。
4.能适应电商快节奏、大促期间的高压环境。
5. 结果导向，客户中心意识强，具备创新精神和强烈的责任心。

运营主管：试用期综合薪资8K-9K，转正薪资8K-1.1W

班组长/质检专员/培训专员/WFM：试用期综合薪资5K-5.5K，转正薪资5K-6.2K