岗位职责：

1.制定并落地客服团队年度目标与分解，落地目标达成。

2.设计分层培训体系，提升团队专业能力与服务水平。

3.搭建人才梯队，通过晋升机制、轮岗计划、绩效优化等激发团队活力。

4.梳理并优化客服SOP（售前咨询、售后处理、投诉升级等），提升响应效率与客户满意度。

5.舆情监控与处理：建立敏感词监测机制（如差评、投诉关键词），实时预警潜在危机（如产品质量问题、服务事故）并进行解决。

6.定期复盘重大客诉案例，提炼风险点并优化流程（如退款纠纷、物流赔偿）。

7.搭建客服数据看板（响应时效、转化率、投诉率等），定期输出分析报告。

8.通过数据挖掘客户痛点，为产品优化、营销活动提供建议。

9.定期调研竞品客服策略（如响应时效、增值服务），输出差异化改进方案。

10.与运营、仓储、供应、中后台职能部门紧密协作，解决客户体验痛点。

11.参与大促活动筹备，制定客服保障方案，确保活动期间服务稳定。

12.其他公司安排的相关工作。

任职资格：

1.大专及以上学历，电子商务、市场营销等相关专业。

2.至少3年以上，管理50人以上电商客服团队的管理经验，如有包装领域工作经验者优先。

3.具有奋斗感和拼搏精神，具有强烈的目标感。

4.熟悉售前/售后团队组建、流程优化、目标设置以及客服内训机制搭建。

5.具有良好的沟通能力和应变能力，具有舆情与公共处理能力。

6.具有较强的自驱力。