一、患者接收与信息衔接

1、接收前台分诊的患者，与前台对接患者基础信息，确认患者类型及核心诉求，避免信息遗漏；

2、引导患者至专属沟通区域，营造安静私密的沟通环境，简单说明沟通流程，缓解患者紧张情绪。

二、主诉深挖与病史梳理

1、针对初诊患者，深度沟通核心主诉；

2、详细梳理患者口腔既往史，记录关键信息并标注风险提示；

3、辅助患者完成基础口腔检查，为后续方案沟通提供直观依据。

三、初步诊疗方案构建与讲解

1、根据主诉、病史及基础检查结果，结合门诊诊疗能力，制定初步诊疗方案；

2、用通俗语言向患者讲解方案核心内容；

3、针对患者疑问，结合专业知识耐心解答，确保患者充分理解方案差异与适配性。

四、报价说明与价格谈判

1、依据门诊收费标准，针对拟定的初步方案提供报价；

2、开展价格沟通与谈判；

3、达成价格共识后，填写《诊疗方案与费用确认单》，由患者签字确认，明确费用包含项目、付款方式、退费规则，避免后续费用纠纷。

五、患者移交与信息同步

1、对已达成诊疗方案与价格共识的患者，提前与接诊医生沟通患者情况，确保医生快速掌握患者需求；

2、引导患者至医生诊室，向医生简要介绍沟通结果，协助患者与医生完成初步对接，待医生接手后再离开；

3、若患者暂未达成共识，记录患者疑虑点，跟进决策进度。

六、沟通记录与后续跟进

1、每次沟通后 24 小时内，整理《患者沟通档案》，同步至门诊电子病历系统，便于医生查阅；

2、对已移交医生的患者，在诊疗启动后规定时间内跟进患者体验，收集反馈并同步给医生，助力诊疗服务优化；

3、对未达成共识的潜在患者，按约定时间进行二次沟通，推动患者决策，提升转化效率。

七、协作配合与专业提升

1、与前台保持信息同步及时告知前台更新分诊信息；若患者等待时间较长，协助前台安抚患者情绪；

2、配合医生优化沟通策略，调整方案讲解与答疑方式，提升患者认可度；

3、参加门诊组织的专业培训，提升方案制定与谈判专业度。